Muriel van Antwerpen Muriel Van Antwerpen, Hr-directeur ISS
Tekst
Melanie De Vrieze

Focus op talentontwikkeling en technologie verhoogt betrokkenheid

1 april 2021
Als hr-directeur heb je een impact op het leven van de medewerkers. Ik wil een glimlach op ieders gezicht
Met tienduizend medewerkers, verspreid over verschillende locaties en klanten, is het voor facilitaire dienstverlener ISS een hele klus om de bedrijfscultuur te laten leven. “Daarom kijken we al bij de rekrutering naar de motivatie en de attitude van de medewerkers. Die moeten bij ons DNA passen”, zegt Muriel Van Antwerpen. Ook technologie helpt om de betrokkenheid hoog te houden.

Met tienduizend medewerkers, verspreid over verschillende locaties en klanten, is het voor facilitaire dienstverlener ISS een hele klus om de bedrijfscultuur te laten leven. “Daarom kijken we al bij de rekrutering naar de motivatie en de attitude van de medewerkers. Die moeten bij ons DNA passen”, zegt Muriel Van Antwerpen. Ook technologie helpt om de betrokkenheid hoog te houden.

Welke impact had de coronacrisis op jullie bedrijf?
Muriel Van Antwerpen
: “ISS levert schoonmaak- en cateringdiensten in bedrijven, scholen en ziekenhuizen. Vooral de cateringafdeling is zwaar getroffen. Veel bedrijfsrestaurants sloten de deuren. Honderden medewerkers werden technisch werkloos. Voor onze schoonmaakactiviteiten hangt het af van de industrie. Sommige sectoren sloten hun kantoren volledig, terwijl we bij andere een boom zagen, denk maar aan de ziekenhuizen. Dit gaf wel mogelijkheden om medewerkers die technisch werkloos waren ergens anders in te zetten.”

Wat betekende covid voor de hr-afdeling?
Muriel Van Antwerpen
: “We hebben een moeilijk jaar achter de rug. De impact op wettelijk vlak mag je niet onderschatten. De voortdurend veranderende wetgeving heeft een invloed op de behandeling van ziekte-attesten en sociale documenten. Ook het beheren van al die tijdelijke werklozen was zwaar. Vooral de rekrutering, de personeelsadministratie en de payroll zijn voortdurend getroffen. Tijdens de eerste fase van covid-19 hebben we veel meer gerekruteerd, maar dat was eerder om de afwezige medewerkers te vervangen of door het extra werk in de ziekenhuizen. Ook de opleidingen hadden te lijden onder de crisis. We hebben een uitgebreide catalogus, maar veel van die opleidingen gebeuren face to face. Gelukkig zijn onze externe partners snel overgeschakeld naar online klassikale opleidingen. De praktische opleidingen voor werfleiders, die onder meer uit rollenspellen bestaan, kunnen niet volledig op afstand gebeuren. Die laten we wel toe, met een beperkt aantal medewerkers, in grote open ruimtes en op een afstand van twee tot drie meter.”

Harmonisering

Wat zijn uw prioriteiten als hr-manager?
Muriel Van Antwerpen
: “ISS is met een transformatie bezig om de verschillende landen te aligneren met de groep. Op vlak van hr hebben we duidelijke globale prioriteiten gekregen. De harmonisering van de tools, de vereenvoudiging van de processen en een focus op talent, learning & development, leiderschap en diversiteit zijn maar enkele voorbeelden. Daarnaast zijn we gestart met de uitbesteding van ons rekruteringsproces. Vroeger was een team van vijftien medewerkers belast met de zoektocht naar alle arbeiders- en bediendenprofielen. Dat betekende duizenden aanwervingen per jaar. Sinds kort besteden we alle kortermijn- en lastminutevervangingen uit aan een tripartite, met een master vendor ondersteund door twee interimpartners. Dit bespaart ons heel wat tijd en onnodig werk.

Een tweede belangrijke prioriteit is de digitalisatie. Ons intern sociaal secretariaat berekent jaarlijks dertigduizend sociale documenten. Dankzij de digitale oplossing Be-trust leggen die medewerkers zich meer toe op hun toegevoegde waarde. Covid-19 blijven we natuurlijk ook nog altijd opvolgen, maar we hebben veel van vorig jaar geleerd. We weten hoe we moeten reageren en wat het belang van communicatie is.

Terug meer in L&D investeren, is ook een belangrijke prioriteit. Onze eigen medewerkers hebben opleidingen nodig, zeker de arbeiders. We willen hen nog meer de basis van people management uitleggen: hoe communiceer ik, hoe vermijd ik conflicten, hoe geef ik feedback, hoe ga ik om met ziekte van mensen?”

Beschikken de medewerkers over voldoende doorgroeimogelijkheden?
Muriel Van Antwerpen
: “Wereldwijd kent ISS in België de laagste verloopcijfers. Dit komt onder meer omdat we onze medewerkers de kans geven om te groeien. Er zijn verschillende mogelijkheden. De arbeiders bijvoorbeeld kunnen evolueren naar werfleider, sitecoördinator, sitemanager en districtmanager. Ook voor staffuncties is dit het geval. In mijn eigen departement zijn medewerkers doorgegroeid naar andere afdelingen, bijvoorbeeld van talent acquisition of sociaal secretariaat naar hr-businesspartner. Daarnaast hebben we nog een Global Management Trainee-programma waarvoor we jaarlijks twee medewerkers met enkele jaren ervaring aanwerven. Gedurende anderhalf jaar volgen ze opleidingen, internationale workshops en stage in verschillende afdelingen en landen. Bij hun terugkeer worden ze onmiddellijk contractmanager, een van de hoogste functies bij ISS. Heel vaak zijn dit vrouwen, want op hoog niveau zitten er nog te veel mannen.”

De medewerkers zitten verspreid over verschillende locaties en klanten. Hoe zorgt u ervoor dat de bedrijfscultuur blijft leven?
Muriel Van Antwerpen
: “Bij de rekrutering kijken we vooral naar de motivatie en de attitude van de kandidaten. We zoeken een bepaald DNA dat bij ons bedrijf en bij onze waarden past. Het start dus met de aanwerving van de juiste persoon op de juiste plaats en met de juiste attitude. De betrokkenheid van de medewerkers is groot. Tijdens opleidingen leren we hen niet alleen wat ze moeten doen, maar ook hoe ze dit moeten doen. Altijd staan dezelfde waarden centraal: respect, vertrouwen en ethiek. We treden consistent en consequent op, ook in onze relatie met de vakbonden bijvoorbeeld. We zitten niet tegenover elkaar, maar werken constructief samen in een partnership. Iedere keer wanneer de vakbonden iets op tafel brengen, zullen we dit bekijken, analyseren en terugkoppelen, in lijn met onze waarden.”

Technologie

Ook de technologie helpt jullie een handje met die betrokkenheid. Sinds enkele maanden gebruiken jullie de app ISS Connect.
Muriel Van Antwerpen
: “Klopt. De app is een serieuze stap voorwaarts om met onze medewerkers te communiceren. We publiceren er niet alleen nieuws, maar bieden ook trainingen en e-learning aan. In de app zit ook een social wall waar medewerkers zelf foto’s of nieuws posten en collega’s bedanken. Iedereen, van hoog tot laag, doet daaraan mee. Dat is fantastisch, want het brengt medewerkers samen. Zo blijven ook wij in contact met de medewerkers op de vloer. We mogen niet vergeten wie ons loon betaalt, dat zijn onze arbeiders. We waarderen hun input en ze krijgen daarvoor ons respect.”

In welke mate hebben jullie te maken met krapte op de arbeidsmarkt?
Muriel Van Antwerpen
: “Veel is afhankelijk van de profielen die we zoeken. Technische profielen zoals elektriciens, loodgieters, medewerkers in de industriële schoonmaak en nachtwerkers zijn moeilijk te vinden. Tegelijk zie ik dat de markt door covid veel volatieler geworden is en mensen veel meer bereid zijn om van werk te veranderen. Vandaag ontvangen we veel meer spontane sollicitaties dan bijvoorbeeld twee jaar geleden. We werken zelfs niet meer met headhunters of externe bureaus. Wat we binnenkrijgen, zijn ook telkens sterke kandidaturen. Vroeger moesten we soms maanden zoeken voor we een schitterend profiel vonden. Nu krijgen we er zoveel dat ik voor de twee vervangingen in mijn eigen team moeilijk kon kiezen. Universitaire profielen aanwerven, is wel nog altijd moeilijker. Zij trekken meer naar de big four of naar FMCG omdat ISS een lage-margebusiness is en onze lonen niet dezelfde zijn als van een consultingbedrijf. Daarom willen we aan ons imago blijven werken.”

Waarom heeft u 2,5 jaar geleden voor ISS gekozen?
Muriel Van Antwerpen
: “Ik was in gesprek met verschillende bedrijven. Aan de receptie van ISS werd ik heel vriendelijk verwelkomd. Ze wisten niet waarom of voor wie ik kwam, maar ik kreeg de indruk dat ze me kenden. De fit met de ceo was de doorslaggevende factor. Het gesprek met Kris (Cloots, ceo van ISS, red.) getuigde van respect en eerlijkheid. Hij heeft niet alleen enorm veel passie voor de business, maar is ook heel transparant over de uitdagingen. Er zijn geen lijken uit de kast gevallen. Mijn doelstellingen zijn volledig gealigneerd met die van het bedrijf. Als hr-directeur heb je een impact op het leven van de medewerkers. Ik wil een glimlach op ieders gezicht. Het is trouwens de eerste keer dat ik voor een bedrijf werk waarvan de meerderheid van de populatie arbeiders is. Ik vind dat heel verrijkend. Ze zijn nederig en engageren zich enorm voor het bedrijf.”

Hoe zou u uw leiderschapsstijl omschrijven?
Muriel Van Antwerpen
: “Ik ben geen hiërarchische leidinggevende. De directieve managementstijl van vroeger is niet meer van deze tijd. De nieuwe generatie zoekt agility, flexibiliteit en vertrouwen. Samenwerking vind ik heel belangrijk, ik ben heel participatief. Wie in zijn functie wil blijven, wil groeien of iets anders wil leren, kan dit. Ik probeer de motivatie van iedereen te begrijpen en daarmee te werken om tot één doel te komen. Ik zie me meer als een coach dan een leidinggevende.. Als kapitein van het schip kom ik alleen maar tussenbeide als de medewerkers daarom vragen. Ik delegeer en geef vertrouwen. Als er een zware beslissing genomen moet worden, dan heb ik de moed om de knoop door te hakken. De medewerkers kunnen gerust zonder mij. Ik ben afwezig geweest omwille van gezondheidsredenen en ze hebben een schitterende job gedaan, ook omdat ik hen die verantwoordelijkheid gaf.”

Wat staat er nog op uw lijstje als hr-directeur? Wat wil u nog graag gerealiseerd zien?
Muriel Van Antwerpen
: “Ik wil de silo’s doorbreken. Vroeger had iedere silo een general manager, die ondersteunende diensten had als hr en finance. Na 2016 zijn die ondersteunende diensten in een matrixstructuur beland, maar spijtig genoeg is die silocultuur nog te veel aanwezig bij ISS.
Door het lage verloop blijven sommige medewerkers heel lang bij ons. Op zich is dit geen probleem, maar de leiderschapsstijl moet wel evolueren naar meer continue feedback. Medewerkers moeten beseffen dat regelmatig positieve feedback geven ervoor zorgt dat minder positief nieuws veel gemakkelijker aanvaard wordt.
Ten slotte wil ik nog meer initiatieven nemen die impact hebben op de arbeiders. We willen hen, zoals ik al eerder zei, de basis van people management bijbrengen. Daarvoor doen we onder meer een beroep op het medisch centrum Ternat, dat samenwerkingen heeft met universiteiten. Het doel is om twee sites van ISS te vergelijken, een met het laagste verloop en het minste aantal ziekten en arbeidsongevallen en een site die wel een groot verloop en veel moeilijkheden kent. Psychologen bestuderen het verschil tussen die twee sites en ontwerpen een toolbox waarmee iemand een succesvolle werfleider wordt. Met die basiselementen zijn we van plan om de werfleiders op te leiden. We zijn hiermee gestart voor covid, maar willen dit snel weer opnemen.”