The voice of the employee, luister je en hoe doe je het?

28 maart 2022

The voice of the employee, volgens Thalia Huijer en Wouter Hollez is het dé hartslag van je onderneming. Luister je, luister je op het juiste moment, luister je op de juiste manier en luister je wel naar iedereen, ook je frontline medewerkers?

“Het thema leeft sterk bij onze bedrijven,” vertelt Thalia Huijer, Engagement Architect bij delaware. “Maar we zien te vaak dat de feedback van medewerkers capteren beperkt blijft tot een eenmalige employee survey. Ik vergelijk het een beetje met een organisatie die een gezondheidsbeleid wil opzetten. Ze schenken hun medewerkers een fitness abonnement. Of ze focussen een week op gezond eten in de kantine. Een losse activiteit organiseren is leuk, maar heeft weinig effect op lange termijn. Er is een samenhangende en gestructureerde aanpak nodig, die stap voor stap een omgeving creëert die een gezonde levensstijl onder je medewerkers stimuleert.

Met een eenmalige personeelsbevraging die niet in een breder plaatje past, gaat het net zo. De resultaten zijn minimaal, er gebeurt nauwelijks opvolging, of het lijkt voor de medewerkers toch dat er niets gebeurt met hun input. Bevragen creëert verwachtingen. Vul je die verwachtingen niet in, dan raken je medewerkers gefrustreerd en treedt survey-moeheid op.”

Integrale strategie rond employee experience

Hoe moet het dan wel? Thalia Huijer: “Het succesrecept is een gestructureerd programma rond the voice of the employee dat vertrekt van een visie en dat het pad vormt richting een integrale strategie rond de gewenste employee experience (EX).

Dit begint met het in kaart brengen van de ‘moments that matter’, de momenten die ertoe doen. Dat zijn de momenten die impact hebben op de gewenste employee experience, de timings dus wanneer je best luistert naar je medewerkers. Een survey over de kwaliteit van de onboarding na drie maanden indienst is een klassieker die je in veel organisaties terugvindt. Vervolgens bepalen we hoe we de feedback kunnen capteren van de medewerkers. Dit kan door middel van one-to-one gesprekken met de leidinggevende of rechtstreekse bevragingen. We kijken verder naar de processen en de tools en technologie die al beschikbaar zijn bij de klant. Mogelijks ontbreken er nog om de gewenste EX te bereiken. We onderzoeken ook wat je medewerkers je niet rechtstreeks willen of kunnen vertellen. Hr-data en data-analyses spelen hierin een cruciale rol. Met AI-tools kunnen we bijvoorbeeld sentimentanalyses uitvoeren, waar we uit de geschreven data (bijvoorbeeld mails of antwoorden bij open vragen), detecteren hoe positief of negatief het sentiment is. Dit gebeurt natuurlijk op volledig anonieme basis.

Kortom, we maken in cocreatie met de klant een gestructureerd plan dat gebaseerd is op de specifieke noden, wensen en eigenschappen van het bedrijf.”

Eerstelijnsmedewerkers gemotiveerd en betrokken houden

Wouter Hollez, Solution Lead Engage bij delaware: “We merken dat de focus van bedrijven lag bij hun kenniswerkers. Het werd vaak duidelijk aangegeven dat frontline medewerkers, zoals productiemedewerkers, field teams, chauffeurs maar bijvoorbeeld ook verpleging ‘out of scope’ van de projecten rond employee engagement waren.” Thalia: “We voelen sinds 2021 een duidelijke shift. De eerstelijnsmedewerkers gemotiveerd en betrokken houden, is nu een prioriteit van bedrijven en organisaties. Omdat deze werknemers geen aparte werkruimte en persoonlijke toegang tot technologie hebben en hun enige contactpunt vaak de ploegbaas of eerstelijnsverantwoordelijke is, is het moeilijker om deze medewerkers te laten connecteren met het bedrijf.”

“Die disconnectie is niet nieuw,” vertelt Thalia. “De focus op de eerstelijnsmedewerkers is er nu omdat verschillende uitdagingen tot een bijna perfecte storm leiden. Er is natuurlijk de war for talent die stevig woedt bij deze types banen, installateurs, productiemedewerkers, verpleging enzovoort. Het is uiterst moeilijk om deze mobiele medewerkers te rekruteren en daarna te behouden. Bovendien speelt de happy, geëngageerde en betrokken field medewerker een steeds belangrijkere rol omdat hij of zij in deze digitale tijden hét gezicht van het bedrijf is voor de klant. Ten slotte speelt de dynamiek naar deze medewerkers een belangrijke rol in learning & development trajecten. Dat gaat niet alleen over hun skills up-to-date houden in de snel veranderende workplace, maar ook hun kennis en competenties toekomstbestendig maken over de bedrijven en sectoren heen.”

Strategisch thema

De feedback capteren van al je medewerkers, ook je eerstelijnscollega’s, maakt deel uit van een integrale strategie rond de gewenste employee engagement en experience. Het is een onderdeel van de bedrijfsvoering, ingebed in de cultuur van de onderneming.

“We merken dat heel wat bedrijven zoekende zijn rond deze challenges. Bij delaware lopen ondertussen verschillende projecten bij onze klanten rond dit strategische thema. Door onze brede expertise als people partner, onze technologie kennis en onze changemanagement ervaring, kunnen we als een echte sparring partner fungeren voor onze klanten. Luisteren naar wat je medewerkers te zeggen hebben, is geen nice to have meer, maar een concurrentieel voordeel,” besluiten Thalia en Wouter.

Aan de slag

Thalia Huijer (thalia.huijer@delaware.pro) en Wouter Hollez (wouter.hollez@delaware.pro) lichten graag de visie toe van delaware over de rol van the voice of the employee in de employee experience. Als strategische people partner bekijken ze samen met je wat het voor jouw organisatie kan betekenen.