Vanuit de vaststelling dat je klanten het best gelukkig maakt met gelukkige medewerkers, vragen HR-professionals zich af hoe het is om te werken voor een organisatie? Hebben ze een strategie voor employee journey? Hoe hoort iemand voor het eerst van de organisatie, hoe verlopen de eerste contacten, de rekruteringsgesprekken, de onboarding…
STEPHANE VERBRUGGE: The Human Experience
Het was zowaar een head of marketing dat het HRseminar van juni aftrapte. Stéphane Verbrugge van Cevora laat de deelnemers door een marketingbril naar de ‘reis van de werknemer’ kijken.
“Bedrijven zien er vandaag uit als glazen huizen. Overal lees of bekijk je ervaringen van consumenten. Hr ontsnapt daar niet aan. Denk bijvoorbeeld aan platformen zoals Glassdoor, waar je referenties van medewerkers leest.” Daarom pleit Stéphane voor een verschuiving van human resources naar human experiences. De employee experience nestelt zich in processen zoals rekrutering, onboarding, ontwikkeling, tot zelfs in het afscheid nemen van collega’s.
Met behulp van ‘design thinking’ definieerde Cevora sleutelmomenten in de “reis van een medewerker”, bijvoorbeeld een verhuis van het bedrijf, een nieuwe baas of het kersverse vaderschap. Hoe je als moderne hr-professional helpt om van deze momenten positieve ervaringen te maken? Dat vergt nieuwe technische, sociaal communicatieve, strategische en toekomstgerichte skills. “Technologie zoals een chatbot maakt opnieuw meer tijd vrij voor de menselijke vaardigheden op sleutelmomenten in de employee journey.”
Hij geeft alvast enkele tips: “Start klein en creëer goodwill, bijvoorbeeld elke medewerker origineel feliciteren met zijn verjaardag. Of leidinggevenden aanmoedigen regelmatig samen te eten met de teamleden. Met een app beheer je dat proces zelfs structureel. In een groot bedrijf een gepersonaliseerde ervaring beleven is zo perfect haalbaar.
Serge Peeters praat gepassioneerd over de tools die Proximus inzet in de verschillende stadia van de employee journey.
Bij Proximus is de uitdaging om de werkomgeving zo handig en gemakkelijk mogelijk in te richten, ook voor het leven van de medewerker thuis. Serge Peeters: “Wat zijn momenten van de waarheid voor die medewerker? Je moet in je employee journey de juiste punten selecteren en daarop focussen. Niemand houdt bijvoorbeeld van evaluatiegesprekken. Dan heeft het weinig zin om dat proces in zijn huidige vorm te behouden. Kijk wel naar wat medewerkers echt belangrijk vinden, waar klikken ze op, welke informatie lezen ze op het intranet.”
Peeters wil het medewerkers makkelijker maken: minder kliks om tot bij de juiste informatie te komen. Hij pleit ook voor een gepersonaliseerde ervaring met tools die passen bij het profiel van de medewerker. “1 tool die alles regelt voor iedereen: dat werkt niet”. Critici vrezen voor het verdwijnen van de ‘human touch’. Peeters adviseert om zo goed te digitaliseren dat de service hoger ligt dan in het echte leven, bijvoorbeeld door interactie met een chatbot met een leuke persoonlijkheid, waar je zelfs vlinders van in de buik krijgt. Zet je een virtuele employee assistant in om van elk contact een toffe ervaring te maken, dan besluit Serge Peeters met deze tips: “Vertrouw de medewerker, maak het gebruik intuïtief en één knop is de norm”.
In een panelgesprek op ons HRseminar zien Serge Peeters (Proximus), Mathias Theunis (Elia) en Dirk Coenen (Cevora) dat we nog een weg af te leggen hebben naar de employee journey.
Cevora ziet digitaal en datagedreven werken als een te ontwikkelen competentie voor hr. We beschikken dankzij slimme tools over veel informatie over medewerkers. Dirk Coenen: “Maar een succesvolle employee journey is niet alleen de verantwoordelijkheid van hr, wel van alle afdelingen. Maak de employee journey tot een deel van je strategie en je bedrijfscultuur.”
Mathias Theunis bevestigt vanuit zijn ervaring bij Elia. “Het is een uitdaging om managers voldoende aandacht te doen schenken aan de contactpunten in het traject dat de medewerker aflegt. Hr levert vanuit een aanwervingsproces gemotiveerde nieuwe medewerkers af. Daarna is het aan de leidinggevende om die motivatie hoog te houden.” Proximus zet opleidingsprogramma’s in om managers te sensibiliseren voor de ‘momenten van de waarheid’ van een teamlid. Zo overstijgt de employee experience de technologie: “Managen blijft in de eerste plaats een proces van mens tot mens.”
Dirk Coenen pleit voor voorzichtigheid. “België is een land van kmo’s. Die arbeidsmarkt reageert doorgaans wat afwachtend op technologie om in te zetten in processen zoals personeelsselectie. Serge Peeters beaamt: “Voor sommige kandidaten is een vlog opnemen een blokkerende factor. Dat zien we in onze data”.
De eerste indruk kan je maar een keer maken. En het moment dat een nieuwe medewerker zich de allereerste keer aandient, is een echte ‘moment of truth’, zo beklemtoonde Mathias Theunis van Elia op ons HRseminar.
Hij weet dat zo goed omdat hij zelf een nogal pijnlijke ervaring had met zijn eerste ervaring. Als psycholoog kan hij het fenomeen ook theoretisch duiden. Een en ander heeft te maken met wat psychologen het ‘primacy effect’ noemen. Een eerste indruk kleurt je blik. Zijn advies: “Maak van een kennismaking dan ook een positieve en emotionele ervaring”.
Onboarding heeft een significante impact op motivatie. Is de ervaring negatief, dan krijgen kleine problemen met toegangsbadge of een gsm een relatief zwaar gewicht. “Blijf daarom investeren in motivatie”, aldus Mathias. “Motivatie is zoals geld: doe je er niets mee, dan verliest het waarde. Stimuleer motivatie gedurende de ganse employee journey.” Bij Elia zet hr bijvoorbeeld in op loopbaanbegleiding en coaching om zelfkennis te versterken, zodat medewerkers de betekenis van hun job naar waarde schatten. Elia stimuleert interne mobiliteit en stapt proactief naar mensen om te solliciteren, in transparantie met het management. Zo houden ze de intrinsieke motivatie van de medewerker op peil.
“Een onthaal is een opportuniteit om de onzekerheid over de nieuwe job te verminderen en stress te doen verdampen. Het integratietraject start al meteen na de contractondertekening met een app die de nieuwe collega verwelkomt en informeert. Daarnaast is er ondersteuning van een peter of meter en een onthaaldag om helemaal in het technische werkdomein van Elia te duiken.”
Verdoe jij ook te veel tijd met het opvolgen van alle nieuwtjes in je feed? No worries, wij verzamelen alles wat nieuw is in de hr-wereld. Al die nieuwtjes komen wekelijks in jouw mailbox terecht.
