Jan Van Steen (Omnia Travel): “De bottom-upaanpak helpt”

22 november 2022
Tekst
Melanie De Vrieze
Beeld
Tom Vanlaere

Reisbureauketen Omnia Travel onderging de voorbije jaren een digitale transformatie. Aanvankelijk was er bezorgdheid bij de medewerkers. “Maar door bottom-up te werken, medewerkers te betrekken en aan het stuur te plaatsen, plukten we de vruchten”, zegt ceo Jan Steen.

Omnia Travel bekijkt al een paar jaar de rol van het reisbureau als tussenpersoon. “Hoe kunnen we minder bezig zijn met de administratieve werking en op een efficiënte manier meer consultant worden van de klant?”, vertelt ceo Jan Van Steen. “We gebruiken hiervoor verschillende computertools en -software en maken ook gebruik van rpa-processen (robotapplicaties) om data met elkaar te vergelijken en te matchen.”

Achterdocht

De nieuwe software was niet vanaf dag 1 volledig waterdicht en futureproof. “Je begint met een handicap, want het vorige systeem was zoveel efficiënter. Daardoor krijg je achterdocht bij de medewerkers omdat ze van systeem moeten veranderen. Dat is een van de grote lessen die we geleerd hebben: hoe kunnen we een verandering doorvoeren waarbij we de medewerkers zo vroeg mogelijk in de processen betrekken?”

Hij vergelijkt het dikwijls met een tanker die een bocht moet nemen. “In het begin gaat dat heel traag. maar eens de bocht genomen is, zijn ze wel mee. Het aanvaardingsproces heeft toch een jaar of twee geduurd omdat ze zo vasthielden aan de oude systemen.” Omnia Travel schakelde een extern bureau in om een veranderingsproject op te zetten met alle medewerkers. “Door bottom-up te werken, medewerkers te betrekken en aan het stuur te plaatsen, konden we de vruchten ervan plukken.”

Belang van ambassadeurs

Door de automatisering waren er verschillende bezorgdheden bij de medewerkers. Een eerste was de schrik om hun job te verliezen. “We automatiseren niet onze processen om met minder mensen te werken”, zegt Jan Van Steen. “Omnia Travel heeft een groeistrategie. Door de nieuwe processen zullen we nog mensen moeten aanwerven. Die boodschap heb ik vaak herhaald.”

Een tweede bezorgdheid was de jobinhoud. De rol van de reisagent verandert voortdurend. “De medewerkers vroegen zich af of ze wel konden evolueren van transactie naar consultancy en raad geven aan de klanten. Nu zijn de medewerkers blij dat we voor covid al een online systeem hadden. De geesten zijn gerijpt en de reisagenten zien er nu het nut van in. Hun job wordt breder en aangenamer.”

Jan Van Steen benadrukt het belang van ambassadeurs die het project trekken. “We hebben een expertenteam opgericht met drie mensen in Leuven. Iedereen die een vraag hefet over de nieuwe toepassingen kan naar dat expertenteam bellen. Dat maakt de innovatie laagdrempeliger. Ze bellen niet naar IT, maar naar collega's die vroeger dezelfde job deden.”

Cocreatie

De ceo van Omnia Travel is het volledig eens met de vier bouwstenen uit het onderzoek. “Het is belangrijk dat de medewerkers begrijpen waarom je die digitale transformatie doet. Als je blind aan het automatiseren bent, weten ze niet waar het bedrijf naartoe gaat en dan creëer je onzekerheid. Je moet de boodschap brengen dat je koploper wil zijn in die veranderende markt en dat je hen trots wil maken.” Ook de cocreatie vindt hij belangrijk. “We vragen de medewerkers die met de software werken of er nog kinderziektes inzitten en vragen hen input om die te verbeteren. Op die manier worden ze betrokken bij het geheel. Het is niet iets wat IT oplegt en waar ze niet kunnen aan tornen. Die bottom-upaanpak helpt.”