Hr-data zetten treinen op juiste spoor

De NMBS verzamelt hr-data om de tevredenheid en welzijn van medewerkers te versterken. Dat is nodig om de uitdagingen op het vlak van stiptheid en klantgerichtheid met succes aan te gaan. Hr-verantwoordelijke Petra Blanckaert legt uit hoe haar team op die manier mee de gewenste bedrijfscultuur kleurt.

De spoorwegmaatschappij staat aan de vooravond van de liberalisering van het nationale reizigersvervoer en staat nu al in voortdurende concurrentie met andere vormen van mobiliteit. De klant centraal plaatsen en stipte treinen zijn daarom speerpunten in de strategie. “Dat doen we zowel met de gepassioneerde medewerkers die we aan boord hebben als met de talrijke nieuwkomers ”, aldus Petra Blanckaert. “Hun welbevinden gaat hand in hand met de inspanningen die we vragen om als bedrijf succesvol te zijn.”

Zinvol werk
En dus mochten achttienduizend medewerkers hun mening geven. De personeelsbevraging draaide rond drie thema’s: tevredenheid en engagement, welzijn en cultuur. Opvallend: de hoge score voor engagement. Het maatschappelijke belang van de NMBS leeft sterk bij de medewerkers. Ze ervaren hun job als zinvol. Blanckaert: “Er is passie voor de job, die ze met hart en ziel uitoefenen.”

Cultuur, het tweede thema, is een hoeksteen voor de NMBS-directie. De verdere evolutie van een diepgewortelde bedrijfscultuur is essentieel. Er komt meer ruimte voor innovatie, een blijvende focus op de klant en een versterkte NMBS-community. Voortaan krijgt de gewenste cultuur een vaste plek in leiderschapsprogramma’s en de interne manier van communiceren, over bijvoorbeeld de liberalisering van het spoor.

Participatief
“We willen een verschuiving realiseren in de interacties tussen medewerkers, hiërarchische niveaus en afdelingen.” Daarom koos het hr team bewust voor een participatieve aanpak bij de analyse van de resultaten van de personeelsenquête. De personeelsleden ontvingen onverbloemd alle resultaten van de bevraging. Vervolgens gingen liefst meer dan vijftig werkgroepen met medewerkers van op het terrein aan de slag met de actieplannen.

Dat resulteerde eind oktober in gedifferentieerde actieplannen per directie. Er leven verschillende noden bij de directies, denk bijvoorbeeld aan werkomstandigheden van fysieke of mentale aard. Hr bouwde een overkoepelend actieplan, met transversale initiatieven zoals een antwoord op de behoefte aan meer interne mobiliteit.

Van silo tot klant
De NMBS-medewerkers stippen verder de noodzaak aan om veranderingen goed te begeleiden en om transversaal samen te werken in een context van wederzijds respect. Blanckaert: “De directie vraagt om de organisatorische silo’s te verlaten. Iedereen heeft per slot van rekening invloed op de reiziger: treinbestuurders en -begeleiders, maar ook de duizenden technici, het stationspersoneel en de collega’s in ondersteunende kantoorfuncties zoals it en marketing.”

De hr-businesspartners begeleiden en ondersteunen deze evolutie. Ze volgen de uitrol van de actieplannen op en rapporteren de vooruitgang.

Dikke duim
Vijfduizend medewerkers staan in rechtstreeks contact met de klant. De NMBS meet maandelijks de prestatie-indicator klantentevredenheid. Vanzelfsprekend zijn medewerkers- en klantentevredenheid met elkaar gekoppeld. Hr moedigt leidinggevenden aan om hun medewerkers het vertrouwen te schenken om te durven communiceren naar klanten. Hoorde u op de trein of in het station al het persoonlijke accent van de treinbegeleider in de manier waarop hij de reiziger informeert? Blanckaert: “Het is bijzonder fijn om als medewerker een duimpje te krijgen van een reiziger.”

Ondertussen meet hr op structurele basis operationale kpi’s zoals bijvoorbeeld absenteïsme, retentie, demografie en aanwervingssnelheid. Er vinden crossanalyses plaats met de scores op het vlak van welzijn in de personeelsbevraging. Die koppelt hr terug naar het management van de verschillende afdelingen. Het versterkt hun bewustzijn over tevredenheid en engagement als relevante hefbomen om hun doelstellingen te bereiken.

Het nieuwe gezicht van hr
De personeelsbevraging betekende voor Petra Blanckaert een momentum om de hr-organisatie binnen de NMSS te heroriënteren. Een nieuwe cel ‘cultuur en waarden’ maakt er nu integraal deel van uit. Van oudsher kende hr bij de NMBS een stevige administratieve inslag. De uitkomst van de enquête zet de strategische verantwoordelijkheid van de hr-afdeling op scherp. Het is een solide basis om een hedendaags hr-beleid op te bouwen. In 2021 volgt een tweede globale bevraging.

De personeelsbevraging
Zestig procent van de achttienduizend medewerkers beantwoorde de globale personeelsenquête die de NMBS organiseerde in samenwerking met SD Worx. De bevraging liep gedurende een maand in de periode januari en februari 2019. Het betreft een gestandaardiseerde lijst van 104 vragen, aangepast aan de context van de NMBS. Drie thema’s stonden centraal: engagement en tevredenheid, cultuur en welzijn.

De meerderheid van de respondenten vulde de vragenlijst op digitale wijze in. Voor sommige beroepscategorieën met een gelimiteerde digitale uitrusting gebeurde dat op papier. De directie en in het bijzonder ceo Sophie Dutordoir moedigden de personeelsleden aan tot deelname. De NMBS is opgetogen met het uiteindelijke deelnamepercentage.