Hé Siri, hoe kunnen we onze werkprocessen verbeteren?

28 juli 2022
Hé Siri, hoe kunnen we onze werkprocessen verbeteren?

Uit een onafhankelijk onderzoek blijkt dat 70% van de kantoorwerkers tijdens hun werkdag alles bij elkaar opgeteld tussen één en drie uur bezig zijn met het opzoeken van correcte en volledige informatie. Business as usual? Serge Desaranno en Frank Devliegher vinden van niet. Vooral omdat zij als digital workplace experts oplossingen hebben om de werkprocessen te verbeteren.

Serge Desaranno, Digital Workplace expert en Solution Lead Work bij delaware: “Met ons team verbeteren we werkprocessen met nieuwe technologieën. Het vertrek- én eindpunt is altijd de toegenomen employee experience en deze te ondersteunen via digitale technologieën. Het doel van onze interventies is het verhogen van het welzijn en de efficiëntie van de medewerkers in de organisatie. Door werknemers de juiste middelen aan te bieden om hun werk te laten doen, kan je als bedrijf gemakkelijker je medewerkers aantrekken en behouden. Op het einde van een (drukke) werkdag gaan ze naar huis met een gevoel hun steentje te hebben bijgedragen. Work enablement is een van de sleutels tot een stabiele organisatie op lange termijn.”

Work enablement als oplossing

Frank Devliegher, Lead Expert Work bij delaware “Work enablement gaat over het efficiënt organiseren van allerhande processen. Niet enkel de centrale bedrijfsprocessen, zoals het opmaken van een factuur maar ook de processen waar je als medewerker van de organisatie bij betrokken bent, bijvoorbeeld verlof aanvragen, een nieuwe laptop ontvangen, een externe medewerker onboarden enzovoort.

Een bottleneck in een centraal bedrijfsproces valt typisch snel op, in tegenstelling tot de meer administratieve, collaboratieve en ad-hoc processen waar verloren tijd makkelijk onopgemerkt blijft. Er zijn wel veel meer medewerkers bij betrokken en dat zorgt voor frustratie. Deze inefficiënties zitten immers versplinterd doorheen de organisatie. In welke processen, in welke data, zit juist het verlies? Dat is niet zo duidelijk en hierdoor valt dit probleem veel minder op vanuit management perspectief. Toch, als je kan bepalen waar de verliesuren zitten, en je kan dit oplossen, dan vallen er voor de organisatie grote winsten te realiseren: meer welzijn, maar ook meer productiviteit en toegevoegde waarde.”

Kennisoverdracht in the flow of work

Over wat gaat het concreet? Serge: “Een berg processen, een hele reeks digitale tools en applicaties in de werkomgeving, het leidt tot een chaos waar we niet zo vaak bij stilstaan. Werk vergemakkelijken kan in eerste instantie door het faciliteren van zoekprocessen, dus vermijden dat medewerkers moeten zoeken in verschillende applicaties.

Nog een stapje verder is de kennis en informatie aanbieden in the flow of work van de medewerker. Bijvoorbeeld een medewerker die een productiehandeling moet doen op een werkstation of productielijn krijgt als onderdeel van deze taak ook de bijhorende informatie en instructies te zien. Dat gaat dan bijvoorbeeld over algemene informatie over veilig werken, specifieke instructies rond de uit te voeren handelingen tot informatie van collega’s hoe problemen opgelost kunnen worden.

Je pusht als het ware de juiste kennis en informatie tot bij de persoon op basis van wie hij/zij is in de organisatie, en wat hij/zij doet. Eigenlijk zijn we dit al gewoon: het is je Google agenda die zegt ‘je hebt een afspraak op tijdstip x, het is druk onderweg en het duurt 45 minuten om er te geraken.’ Hoe langer hoe meer verwacht men deze experience ook op de werkvloer.”

Integratie van systemen, automatiseren van processen

Werk vergemakkelijken gaat ook over het integreren van systemen en automatiseren van processen. Frank: “We zien nog vaak dat medewerkers data kopiëren van het ene systeem in het andere. Dat genereert een groot risico op fouten en documenten die daardoor niet gevonden worden, met alle gevolgen van dien. Maar ook de workflow processen zijn dikwijls niet sluitend. Bij de overdracht van de taak schrijft de medewerker dan snel een mail aan de volgende collega in het proces: wil je dit even doen of dat goedkeuren? Dit soort berichten gaan echter makkelijk verloren waardoor kostbare tijd verloren gaat.

Organisaties bulken nog van dit soort manuele handelingen waar men veel tijd aan spendeert. Vaak kunnen die perfect gestructureerd of geautomatiseerd worden. Je kan processen aanbieden in een selfservice modus, ook wel ‘shift left’ genoemd. Bijvoorbeeld bij het lanceren van een nieuwe hr-policy, verwacht je veel vragen terug. Je kan deze opvangen via een FAQ of bot zodat terugkerende individuele vragen niet steeds richting een hr-medewerker gaan.”

Serge: “Daarbij is het belangrijk om in doelgroepen of persona’s te denken. Op maat geautomatiseerde en gedigitaliseerde oplossingen ontwikkel je best met de verschillende types werknemers in het achterhoofd, bijvoorbeeld office workers en frontline medewerkers. Een virtual assistant met een spraaktoepassing, is een mooie oplossing voor een eerstelijnsmedewerker die op weg naar de klant het klantendossier kan beluisteren, vragen stellen en gemakkelijk een expert-collega consulteren.

Dit is niet alleen een prettige employee experience voor de medewerker, je maakt direct ook de link met de customer experience van de organisatie. In dit voorbeeld zal de klant die een goed ingelichte technieker op bezoek krijgt, veel meer tevreden zijn en waarschijnlijk ook zijn probleem opgelost zien.”

Samenwerken in the flow of work

Een gemiddelde medewerker op kantoor werkt 25,7 uur per week samen met andere collega’s, zo blijkt opnieuw uit cijfers van een onafhankelijk onderzoek. Ook dit is een domein waar veel efficiëntie op gerealiseerd kan worden, vindt Serge. “Iedereen kent Teams nu, maar er bestaan manieren om betere collaboratieve experiences te creëren in deze omgeving. In een helpdesk situatie bijvoorbeeld krijgt de gebruiker na melding van zijn probleem eerst informatie aangeboden. Raakt het probleem hiermee niet opgelost, dan wordt er een ticket aangemaakt. Dit ticket komt dan in een collaboratieve omgeving terecht, waarbij de helpdeskmedewerker en belangrijke collega’s de context zien en betrokken zijn in de conversatie om het probleem op te lossen.”

Frank: “Deze manier van samenwerken kan evengoed in een plant maintenance of productie-omgeving. Medewerkers krijgen dan info gepusht over de machine, de vorige interventies, de productie-instructies, bepaalde problemen die zich eerder voordeden. Dit kunnen we realiseren via documentatie, video, beelden, speech enzovoort.”

Hoe eraan beginnen?

Hoe begin je ermee, processen en manieren van (samen)werken binnen je organisatie efficiënter laten verlopen? De Digital Workplace experts adviseren om te starten met een assessment. Frank: “Daarin gaan we processen capteren en onderzoeken, een analyse maken van waar de pijnpunten zitten. Zit het bij kennisoverdracht, systemen die onvoldoende geïntegreerd zijn of ontbrekende automatisatie? We beginnen bij de belangrijkste workflows. Dan bepalen we de prioriteiten op basis van waar de grootste winsten te realiseren zijn. Zo’n oefening moet resulteren in een korte-, middellange- en lange-termijn roadmap.”

Waarom zou je dat doen?

Serge: “De verwachtingen naar medewerkers toe zijn hoog en dat zullen ze blijven. Logisch dat zij dan ook een optimale employee experience verwachten. Door te focussen op work enablement in je organisatie hou je je medewerkers geëngageerd en draag je zorg voor hun toekomstige productiviteit.”

Weet je waar de frustraties van je medewerkers zitten rond werkorganisatie, waar de verloren tijd in je organisatie wordt gerealiseerd?

Serge Desaranno (Serge.Desaranno@delaware.pro) en Frank Devliegher (frank.devliegher@delaware.pro) gaan er graag met je over in gesprek en denken vanuit hun rijke ervaring met je mee richting oplossingen.

Daarnaast nodigt delaware je graag uit voor het Inspiration event op 13 oktober in De Montil in Affligem. Hier kan je tijdens de‘Employee experience’ track meer ontdekken over hoe technologie een gelukkige werkplek kan helpen bouwen (sessie door Lieven Annemans) en hoe het digitale transformatie-traject van UZ Gent de employee experience verbeterd heeft.

Schrijf je hier in