Customer eXperience meets Employee eXperience: heb jij als hr een gestructureerd digitaal transformatieplan klaar?

8 maart 2021
Customer eXperience meets Employee eXperience: heb jij als hr een gestructureerd digitaal transformatieplan klaar?

Heel wat bedrijven zijn vandaag bezig met hun klanten centraal te zetten. Om die customer experience (CX) naar een hoger niveau te tillen, is een even grote focus op employee experience (EX) nodig. Een van de belangrijke aspecten daarvan is het maximaal gebruiksgemak van hr-tools en processen. Daarvoor is er in heel wat bedrijven en organisaties een digitaal transformatieplan nodig. De vraag van één miljoen is: heb jij als hr-verantwoordelijke een gestructureerde aanpak klaarliggen?

Juan Staes (foto links, nvdr.), partner en domain lead Human Capital bij delaware, merkt in de praktijk dat hr zich voor zijn digitalisatie vaak laat leiden. Het gebeurt door stimulansen vanuit het sociaal secretariaat, door impulsen uit crisissen zoals Covid of door prikkels van de talrijke start- en scale-ups uit de hr-tech sector. Operations, sales en finance hebben vaak wel een digitaliseringsplan meent Juan. Zij zitten dicht bij de corebusiness van het bedrijf, een innovatie leidt rechtstreeks tot een stijgende productie, meer sales of een verbetering in de financiële cijfers.

Wat als hr het heft in eigen handen neemt en samen met de andere ondersteunende departementen zoals IT, communicatie en marketing op een gestructureerde manier kijkt naar de digitale tools en processen die de medewerkers ondersteunen? Efficiënte people operations vormen namelijk de basis van de employee experience.

Juan: “delaware ondersteunt bedrijven op een specifieke manier. Met onze aanpak en methodologie brengen we alle partijen samen die werken rond het bedienen van de medewerkers. Door deze holistische aanpak gaan we eerst end-to-end meten hoe de medewerkers de samenwerking met de collega’s en de organisatie ervaren. Zo brengen we de employee experience gaps, de hiaten in de processen en tools, in kaart. Dat resulteert in een duidelijk beeld waar we efficiëntie en winsten kunnen realiseren.

Vanuit die analyse maken we een middellange termijn plan op dat vertrekt vanuit een gemeenschappelijke visie en afgestemd is tussen de verschillende ondersteunende afdelingen. Het is een plan waarmee je naar de directie kan, waar een duidelijk budget en een ROI tegenover staat. Via deze aanpak inventariseren we de zichtbare en onzichtbare kosten van een verkeerde of een ontbrekende digitaliseringsaanpak voor hr. We streven naar een terugbetaalperiode van minder dan 12 maanden, plus recurrente besparingen. De business case is in bijna alle gevallen zeer overtuigend.”

Employee experience gaps meten op twee niveaus

Het onderzoek gebeurt op twee niveaus. Juan: “We voeren een eerste survey uit bij de ondersteunende diensten zelf. Daarbij bevragen we in welke mate zij denken dat de hr-gerelateerde processen goed verlopen en de tools efficiënt worden gebruikt. Het gaat om processen zoals up-to-date blijven, communicatie, samenwerking, introductie in nieuwe job, competenties ontwikkelen, tot nieuwe medewerkers aantrekken en interacties met ex-collega’s. Dan bevragen we ook de medewerkers zelf, vaak doen we dat op basis van segmenten zoals leidinggevenden, medewerkers zonder computer, knowledge workers, …

Na dit onderzoek kunnen we objectief vaststellen en visualiseren hoe de supporting departments zichzelf percipiëren en wat de medewerkers ervan vinden. De pijnpunten worden door de analyse zeer zichtbaar.

delaware - employee experience

Oorzaken van employee experience gaps

Juan: “Uit onze analyses bij klanten merken we dat de oorzaken van deze gaps vooral bij deze vier redenen liggen:

  • Er is gewoonweg geen digitalisatie van het betreffende proces.
  • Er is een proces adaptation failure. Het bedrijf heeft geïnvesteerd in de technologie, maar de medewerkers in de organisatie gebruiken de nieuwe manier van werken niet of niet op de juiste manier. Een voorbeeld: hr bouwde AI in het rekruteringsproces, maar ergens in de flow gaan hiring managers cv’s afprinten en verslagen van interviews schrijven. De oplossing: ofwel moet het proces eenvoudiger, ofwel moeten de users leren hoe ze de toepassingen op een juiste manier gebruiken.
  • Er is een technical failure. Ook in deze situatie heeft het bedrijf geïnvesteerd in het digitaliseren van het proces, maar dat blijkt technisch niet te werken. Een voorbeeld: hr introduceert een chatbot die de collega’s op personeelsadministratie ondersteunt. De tool beschikt niet over de juiste content of is fout getraind. In deze situatie zal het bedrijf opnieuw moeten investeren in technologie die wel werkt.
  • Er is sprake van een digital fake. Het proces lijkt gedigitaliseerd, maar bij nader onderzoek blijkt dit niet echt te zijn. Een voorbeeld: een personeelslid bestelt bedrijfsmateriaal en zet alle nodige stappen via een digitaal platform. Bij ontvangst van het bedrijfsmateriaal moet de gebruiker toch nog een papieren document tekenen. Dat document wordt ingescand en terug opgeladen in het ticketing systeem en in het personeelsadministratie systeem. Nog een voorbeeld: een digitale loonbrief waar hr-admin nog alle documenten uitprint om een finale controle te doen.

Next steps

Op basis van deze inzichten kan het bedrijf zijn prioriteiten gaan bepalen, vertelt Juan, zowel op proces als op infrastructuur niveau. “We maken samen een gestructureerde roadmap op en clusteren in programma’s rond bijvoorbeeld het connecteren van medewerkers, knowledge & learning en hr-services. Dat plan wordt dan verder in de organisatie besproken. Hr en een gestructureerd digitaal transformatieplan ter ondersteuning van efficiënte people operations? Het is dus zeker mogelijk,” besluit Juan.

Aan de slag?

Hoe zo een plan van aanpak er concreet kan uitzien, ontdek je in de whitepaper ‘How to build a future-proof Employee Experience Roadmap’ en die kan je hier downloaden.

Liever een webinar volgen over dit onderwerp? Dat kan ook op donderdag 25.03.2021 | 13u00 - 14u00: Employee eXperience: van concept naar uitvoerbare strategie

Hier kan je je (gratis) inschrijven.

employee experience - delaware

Met HRmagazine XTRA kunnen organisaties hun standpunten, strategieën en oplossingen delen met de community van HRmagazine. De inhoud van HRmagazine XTRA valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie van HRmagazine.