Philip D'Hollander,HR Manager Ahlers
Tekst
Gert Verlinden

Thuis zijn in thuiswerken

3 juni 2019
We stellen vast dat de productiviteit en het engagement bij thuiswerkers hoger ligt. Daar geniet de klant mee van.
Onze beleidsmakers zoeken naarstig naar oplossingen voor de mobiliteitsknoop die het woon-werkverkeer vertraagt. Is mobiliteit de businesscase voor bedrijven om thuiswerk structureel op de kaart te plaatsen? HR-managers Philip D’Hollander, Natalie Delmotte en Kris Hapers praten algauw over leiderschap, bedrijfscultuur en klantentevredenheid.

Securex stimuleert motivatieprincipes zoals autonomie, vertrouwen en wederzijdse flexibiliteit. Ze zijn ingebed in het leiderschapsprogramma. “Je hebt peoplemanagers nodig in een bedrijf van experten”, zegt Natalie Delmotte. “Dat is een uitdaging, want het succes van thuiswerk vraagt matuur leiderschap.”

Heldere afspraken

CM werkt aan een transformatie in de richting van wendbare teams. “We geven en vragen verantwoordelijkheid aan elk team en iedere collega en dat geldt ook voor de medewerker die op afstand werkt”, legt Kris Hapers uit. “Daar horen heldere doelstellingen en afspraken bij. Want wat op kantoor telt, is thuis ook van toepassing. Het is noodzakelijk om leidinggevenden te trainen over hoe om te gaan met thuiswerkers. Al mogen ze niet verwachten dat we hen tijdens een opleiding een magische tool aanbieden die het succes van thuiswerken verzekert. Ze hebben zelf de sleutel in handen.”

Bij Securex nemen leidinggevenden deel aan intervisies. Ze delen hun inzichten en ervaringen. Aanvankelijk ging het om succesverhalen, tot gaandeweg het vertrouwen groeide en de vragen, bezorgdheden en mislukkingen naar boven kwamen. Securex werkt eraan om deze 'peer coaching' te laten plaatsvinden zonder dat HR faciliteert.

Train je medewerkers

Philip D’Hollander: “Bij Ahlers loodsen we onze leidinggevenden door een traject waarin ze leren om vertrouwen op te bouwen en te delegeren. Ze krijgen het afsprakenkader mee, zonder te vervallen in rigide procedures. Is er een vraag, dan bespreken we die. Ook medewerkers ontvingen de nodige informatie en verwachtingen. Sinds het thuiswerk loopt, blijven we geduldig sensibiliseren om tot beste praktijken te komen. Bijvoorbeeld wanneer medewerkers op kantoor zich ergeren over logistieke papieren documenten, terwijl de thuiswerkende collega daarvan is vrijgesteld.”

Securex en CM bieden een formeel ontwikkelingsaanbod voor de medewerker aan. Kris Hapers: “We zetten in op de zelforganiserende medewerker. In dat programma gaat het over vaardigheden zoals samenwerken, plannen en organiseren, maar ook over zelfkennis, persoonlijkheid en attitude. Natalie Delmotte: “Onze medewerkers hebben de mogelijkheid de opleiding ‘feedback geven en ontvangen’ te volgen. Op die manier versterken we een cultuur van samenwerken, zowel op kantoor als thuis.”

Klant centraal

Wat merkt de klant van een halfvol kantoor en medewerkers die hen vanop afstand helpen? “Bij Ahlers is er een zero-impact”, aldus Philip D’Hollander. “Technologie helpt ons enorm. Een callcenter onderschept gemiste oproepen en dispatcht ze naar collega’s met de status ‘aanwezig’, plaatsonafhankelijk. Skype for Business draait continu bij iedereen. Zo kennen we ieders status en locatie. Zelfs onze enige receptioniste is digitaal wanneer ze een dagje verlof heeft”, lacht hij. “We stellen bovendien vast dat de productiviteit en het engagement bij thuiswerkers hoger ligt. Daar geniet de klant mee van.”

Klantenadviseurs kunnen bij Securex thuiswerken. Moderne telefonieoplossingen helpen daarbij. Maar Securex-kantoren blijven bereikbaar en toegankelijk voor klanten. Afspraken tussen klantenadviseurs zijn broodnodig. “Dat geldt ook voor functies in backoffice”, zegt Natalie Delmotte. “Onze klantenadviseurs beroepen zich op hen om complexe vragen op te lossen. De externe noch de interne klant mag in de kou staan als gevolg van thuiswerk.”

De klanten zullen volgens Natalie Delmotte bepalen hoe thuiswerk er in de toekomst uit ziet. “Op basis van hun behoeften, denk maar aan service buiten de gebruikelijke kantooruren of een live contact, zullen we thuiswerk 3.0. invullen.”

Cohesie

Thuiswerk kreeg intussen bij Securex de status van gemeengoed. Elke leidinggevende heeft ermee te maken. “Ik krijg mijn team niet meer bij elkaar, hoor ik sommigen vertellen”, getuigt Natalie Delmotte. “Teamcohesie behouden, is een uitdaging.”

Kris Hapers: “Ondanks het courante gebruik van Skype for Business is het essentieel om medewerkers samen te brengen rond de tafel. Afstemming waarbij je elkaar aankijkt en zaken benoemt, blijft nodig. Zo ontstaan hier populaire vergaderdagen op kantoor. We zetten in op autonomie, maar blijven verbinden. Skype for Business connecteert. We verwachten dat medewerkers 'inbelbaar' zijn.”

“We organiseren op maandag een verplichte wekelijkse dagstart waaraan het volledige team deelneemt", zegt Philip D’Hollander. "Daarnaast leeft de afspraak dat je via technologie bereikbaar bent. Staat je status te lang op afwezig, dan doet de sociale controle haar werk.”

Natalie Delmotte nuanceert: “Af en toe heb je focustijd nodig, zonder tools die je connecteren. Dat kan op kantoor zijn, in een aparte bubble, of thuis. Bespreek die nood met je leidinggevende en koppel er verwachtingen aan op het vlak van resultaten, bijvoorbeeld het volume aan verwerkte dossiers. Een slimme werkplek creëert rust en is tegelijk klant- en resultaatgeoriënteerd.”

Aanwervingstroef

Is thuiswerk een troef om talentvolle medewerkers aan te trekken en te behouden? Philip D’Hollander relativeert. “In regio’s met sterke uitdagingen op het vlak van mobiliteit zijn thuiswerk en glijdende werkuren gekrompen tot hygiënefactoren. Sollicitanten leggen die verwachting open op tafel, zoals ze ook rekenen op een correct, modern en competitief pakket voor compensation & benefits, op hun maat.”
Natalie Delmotte: “Securex legt bij aanwerving de nadruk op de inhoudelijke uitdaging en de gewenste resultaten. Thuiswerk heeft daar een plaats in, mits goede afspraken over samenwerken, maar is geen doel op zich.”

Gunst

Philip D’Hollander ziet geen heil in het verplichten van thuiswerk. Het risico bestaat dat sommige collega’s vereenzamen. "Anderen bakenen hun grenzen onvoldoende af en zijn uiterst productief, met ellenlange thuiswerkdagen tot gevolg.” Natalie Delmotte sluit zich hierbij aan. “Er zijn medewerkers die we tegen zichzelf beschermen. Werk vraagt een zekere structuur en de nodige interactie om tot resultaten te komen.” Ook bij CM is thuiswerk niet voor iedereen weggelegd. “Je moet als thuiswerker stevig in je schoenen staan. Het vraagt zelfleiderschap”, aldus Kris Hapers.

Het gevolg is dat bij geen van de drie organisaties thuiswerk een recht is. Het blijft bij een gunst van de werkgever. Bij Ahlers werkt niemand structureel thuis. Werken op afstand heeft een occasioneel karakter. “We doen geen formele controles, maar maken volwassen afspraken over samenwerken”, zegt Philip D’Hollander. “Het systeem is succesvol op een zelfregulerende manier.”

Natalie Delmotte merkt toch dat medewerkers snel nieuwe gewoonten ontwikkelen en hun vaste thuiswerkdag durven claimen. "Dat onderstreept opnieuw het belang van mature leidinggevenden om met die zogenaamde verworvenheden om te gaan.”

To policy or not to policy ?

Een thuiswerkpolicy is een noodzakelijke juridische vertrekbasis, maar ze is ontoereikend om alle businesscases te beantwoorden in een voortdurend veranderende omgeving. Bij Ahlers beschrijft de policy een algemeen afsprakenkader en telt niet meer dan een pagina. De policy is niet leidend bij CM. Een persoonlijke benadering is dat wel. Dat vergt een volwassen dialoog waarbij je elkaar goed aanvoelt en glashelder communiceert. Nathalie Delmotte: “Flexibel omspringen met tijd en gezonde uitzonderingen toestaan op een policy is relatief gemakkelijk bij experten die zelfstandig werken. In interafhankelijke teams heb je nood aan heldere afspraken. Creëer een policy die past bij de strategie, de cultuur en doelstelling van je bedrijf.”

5 tips om thuiswerk in te voeren op grote schaal

  1. Behoud een aangename werkomgeving op kantoor. Daar ontmoeten collega’s elkaar, vinden vergaderingen plaats. Respecteer de keuze van medewerkers om altijd op kantoor te werken.
  2. Aligneer de visie van de leden van het management. Zo krijgt plaats- en tijdonafhankelijk werken een verankerende plek in de bedrijfscultuur en vermijd je discussies tussen medewerkers uit verschillende afdelingen.
  3. Blijf sensibiliseren. Thuiswerken is een proces dat afgestemd is op de veranderingen binnen een organisatie. Dat vraagt dus regelmatig een update over de bijbehorende afspraken.
  4. Investeer in technologie. Zorg ervoor dat onder andere mobiele telefonie en Skype for Business op een betrouwbare manier beantwoorden aan de noden van een effectief draaiend thuiswerkmodel. De technologie ondersteunt de geloofwaardigheid ervan.
  5. Bereid de betrokkenen grondig voor. Thuiswerk breekt sommige gewoontes en kalft zekerheden af. Het vraagt een ander leiderschap en legt nieuwe verwachtingen bij medewerkers. Neem hen mee in een voorbereidend traject om met deze context om te gaan.
Vlnr: Kris Hapers (HR Manager, CM), Natalie Delmotte (HR Manager, Securex)