Sofie Liekens
Sofie Liekens
Tekst
Dirk Van Thuyne

Mensen ontdekken, uitdagen en inspireren om verder te groeien

1 januari 2021
We ontwikkelden het leiderschapstraject intern omdat we op die manier zo dicht mogelijk bij onze vijf kernwaarden van Upgrade Estate bleven
Bij het Gentse Upgrade Estate is customer intimacy geen modewoord. Persoonlijke benadering, een onovertroffen dienstverlening en vooral het connecteren van alle stakeholders zit in het DNA van het bedrijf. “Om die strategie succesvol te implementeren, trekken we altijd mensen aan die hartelijkheid in zich hebben”, zegt chief happiness officer Sofie Liekens.

Bij het Gentse Upgrade Estate is 'customer intimacy' geen modewoord. Persoonlijke benadering, een onovertroffen dienstverlening en vooral het connecteren van alle stakeholders zit in het DNA van het bedrijf. “Om die strategie succesvol te implementeren, trekken we altijd mensen aan die hartelijkheid in zich hebben”, zegt chief happiness officer Sofie Liekens.

Waarom heb je vijf jaar geleden voor dit bedrijf gekozen?
Sofie Liekens
: “Mijn partner was actief bij Upgrade Estate en het was duidelijk dat Tom er de tijd van zijn leven had. Hij was de allereerste Upkot-coach. In die rol was hij verantwoordelijk voor de community en was hij ook het eerste aanspreekpunt voor de studenten. Het bedrijf organiseert heel wat activiteiten voor de medeMerkers – dat is de naam die we consequent gebruiken omdat al onze mensen het merk mee helpen uitdragen - waarbij ook de partners welkom zijn. Op die manier leerde ik de oprichters Nele en Koenraad beter kennen. In die periode maakte het bedrijf de sprong van start-up naar scale-up en dat ging niet helemaal zonder groeipijnen.”

Wanneer ben je aan boord gekomen?
“Dat was begin 2015. Ik was op dat moment actief als praktijklector aan HOGENT en daarnaast als freelance trainer en loopbaancoach. Een fijne job die ik nog enkele jaren combineerde met mijn werk voor Upgrade Estate, waar ik aanvankelijk twee dagen per week aan de slag ging. Mijn eerste opdracht bestond erin om twaalf nieuwe mensen aan te werven. Tot dan deden Nele en Koenraad dat allemaal nog zelf, maar dat was voor hen niet langer vol te houden.”

Al snel kreeg je extra verantwoordelijkheden...
“Er liep al een project dat het potentieel van alle medeMerkers in kaart bracht en dat ook peilde naar hun eigen verwachtingen. Ik heb daar mee mijn schouders onder gezet. Op die manier is mijn rol uitgebreid en sinds enkele jaren stippel ik als chief happiness officer - samen met Nele en Koenraad – het hr-beleid van het bedrijf uit.”

Upgrade Estate telt untussen een honderdtal werknemers. Hoe ziet de hr-afdeling eruit?
“We zijn momenteel met vier medewerkers, inclusief mezelf. Lotte is onze Welcomer die zich onder andere ontfermt over nieuwe Upgraders en is ook Office Manager. Zij leidt nieuwkomers rond en organiseert meet&greets met alle afdelingen. Dennis is verantwoordelijk voor de personeelsadministratie en alles wat betrekking heeft op payroll. Jessica staat in voor rekrutering en selectie. De organisatie groeit en dat betekent dat iedereen verder kan groeien in zijn rol. Dat geldt ook voor het hr-team. Tijdens de vakantie heeft Jessica drie mensen gerekruteerd met de betrokken teamleaders, zonder dat ik die mensen vooraf gezien heb. Ik geef toe dat het even slikken was om dit los te laten, maar we moeten ook voor ons zelf consequent zijn, want anders blijft de organisatie ter plaatse trappelen.”

Op zoek naar hartelijkheid

Welke vaardigheden, kennis en skills zijn belangrijk bij de rekrutering?
“Bij Upgrade Estate kiezen we ronduit voor customer intimacy. We zetten in op een persoonlijke benadering, een onovertroffen dienstverlening en vooral het connecteren van alle stakeholders. Kurt Verweire, professor Strategic Management en partner aan de Vlerick Business School, heeft een case study over ons bedrijf gemaakt en daaruit blijkt dat we zeer goed slagen in de implementatie van onze strategie. Dit succes is er gekomen omdat we vooral mensen engageren die een zekere hartelijkheid in zich hebben. Om het potentieel van medewerkers te detecteren, maken we in het rekruteringsproces onder andere gebruik van de Big Five Persoonlijkheidstest. Dit model heeft zijn eenvoud als grote voordeel.”

Welke originele kanalen gebruiken jullie om nieuwe medewerkers aan te trekken?
“Dit jaar hebben we geëxperimenteerd met het aanbieden van betaalde stages, traineeships. Na de zomervakantie zijn er zes trainees gestart. Het grote voordeel is dat deze mensen bewust voor ons bedrijf kiezen zonder al goed te weten welke rol hen het beste ligt. Ervaring leert dat talent pas helemaal tot ontwikkeling komt door de mensen in een bepaalde context te zetten. Tijdens die stageperiode van drie maanden kunnen de trainees kennismaken met verschillende facetten van het bedrijf en dagen we ze uit in verschillende projecten. Dat levert een interessante wisselwerking op. Zo hebben de trainees in groep met succes een TikTok-kanaal gelanceerd.”

Wat is je favoriete taak?
“Goh, dat is geen gemakkelijke vraag. Ik hou van de diversiteit aan opdrachten in mijn job. Er zijn hier heel veel medewerkers met talent aan boord. Enthousiaste mensen coachen om nog meer leiderschap op te nemen, is heel fijn. Twee jaar geleden hebben we volledig inhouse een leadershipprogramma uitgestippeld. De trainingen in het programma verzorg ik zelf. Mensen ontdekken, uitdagen en inspireren om verder te groeien. Dat is zonder twijfel de taak waar ik het meeste energie uithaal.”

Hoe ziet zo'n leiderschapstraject er uit?
“Dat is heel persoonsgebonden. We ontwikkelden dit intern omdat we op die manier zo dicht mogelijk bij de vijf kernwaarden van Upgrade Estate blijven: familiaal, innovatief, betrouwbaar, resultaatgericht en onderscheidend. Van daaruit hebben we onze eigen drie speerpunten voor leiderschap opgezet. Ik blijf nauw contact houden met de mensen die zo'n traject volgen. Om de vijf à zes weken plannen we een coachingsgesprek in. Ik wil graag sparringpartner zijn en ook voeling houden met wat er speelt in de verschillende teams.”

Virtuele borrel

Al meer dan een half jaar houdt covid-19 zowat de hele wereld in de ban. Welke impact heeft het coronavirus tot nu toe gehad op de organisatie?
“Dankzij de inzet van het hele team, en het R&D-team in het bijzonder, zijn we erin geslaagd om in nauwelijks enkele dagen tijd over te schakelen naar een digitale dienstverlening. Omdat we niet van nul moesten beginnen, hebben we heel wat tijd gewonnen. Die switch heeft ons, ondanks alle uitdagingen, ook een enorme energieboost gegeven.”

Hoe reageerden de medewerkers op de nieuwe situatie?
“Nog tijdens de lockdown hebben we bij onze medewerkers een welzijnsmeeting gedaan en we waren toch geschrokken van de resultaten. De impact van corona op het energieniveau bleek groter dan verwacht. We hebben natuurlijk heel wat jonge mensen aan boord, de gemiddelde leeftijd ligt op iets minder dan 35 jaar. Sommigen zijn single en anderen hebben nog jonge kinderen. Uit de bevraging leerden we dat ze snakten naar persoonlijk contact en connectie met het team.”

Welke initiatieven heb je genomen om aan die vraag tegemoet te komen?
“Van zodra het kon, hebben we een beurtrolsysteem uitgewerkt. Het personeel op het hoofdkwartier hebben we in tweeën gesplitst en afwisselend mocht elk team een week naar kantoor komen. Het was een hele puzzel om dat te organiseren. Daarnaast ontstonden er spontaan enkele leuke initiatieven om de banden wat aan te halen. Zo miste collega Robert zijn collega's zo hard dat hij op een onlinekanaal plaatjes begon te draaien. Dat groeide uit tot een heus radiokanaal met een wekelijkse virtuele borrel op vrijdag waar de collega's massaal op afkwamen. Zeer indrukwekkend ook: tijdens de lockdown hebben Nele en Koenraad elke dag een kort filmpje opgenomen met een update. Dat deelden we in onze interne Facebookgroep.”

Is het businessmodel van Upgrade Estate coronaproof? Zal studentenhuisvesting in de toekomst even relevant blijven?
“We hebben een groot vertrouwen in ons businessmodel. Onze Upkot-projecten zijn bijvoorbeeld al georganiseerd in bubbels. Zeker in deze donkere tijden bewijzen de Upkot-coaches hun meerwaarde voor de studenten. Meer dan ooit blijkt de menselijke factor zo waardevol. Onze Upkot-coaches maken het verschil door een unieke omgeving te creëren waarin een community zich kan ontwikkelen. Ze organiseren kotevenementen, bieden een luisterend oor en treden in coronatijden op als coördinator van de veiligheidsmaatregelen.”

Great Place to Work

Voordien was je zowat tien jaar actief in het domein van inburgering en diversiteit. Hoe zit het daarmee bij Upgrade Estate?
“Al van in de beginperiode is aandacht voor een gelijkwaardige behandeling van medeMerkers een evidentie. Toch is dit op het gebied van etnisch-culturele diversiteit niet zo evident omdat er vanuit die groepen jammer genoeg weinig instroom is. Het blijft een belangrijk aandachtspunt om deze groepen te bereiken. Recent hebben we een Upgrade Technology-project opgestart om in al onze teams meer aandacht te vestigen op diversiteit. Op het vlak van gendergelijkheid is er al een mooi evenwicht tussen mannen en vrouwen in ons bedrijf. In de bouwwereld is dit niet zo evident. De twee projectleiders die het pas geopende Upkot Bro hebben opgevolgd, zijn bijvoorbeeld twee jonge mama's.”

Inmiddels al voor de tweede keer nomineerde het Great Place to Work Institute – in samenwerking met Vlerick Business School – jullie bedrijf als een van de tien beste werkplekken van het land. Hoe belangrijk is dat certificaat voor Upgrade Estate?
“Heel belangrijk. Eerst hebben we een aparte website gebouwd waarin we onze eigenzinnige manier van rekruteren, onboarden, bedanken, vieren en inspireren hebben beschreven. De jury beoordeelde niet alleen dit dossier, de belangrijkste input kwam uit een tevredenheidsenquête die bij elke werknemer werd afgenomen. Het is ongelooflijk, maar in de twee edities haalden we bij onze medewerkers een tevredenheidspercentage van 95 en 93 procent. Daaruit bleek ook dat ze een hoog vertrouwen hebben in het management en dat ze de onderlinge camaraderie waarderen. We zijn in elk geval heel erg trots op dit certificaat. Het is het resultaat van de inspanningen die elke medeMerker doet om van Upgrade Estate een fijne werkplek te maken.”