Serge Haubourdin Serge Haubourdin
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François Weerts
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Jan Locus

Intelligence artificielle et GRH: garder l'humain au cœur des relations

2 décembre 2019
L’intelligence artificielle, c’est comme un marteau. Cet outil peut aussi devenir une arme
La GRH manifeste toujours une certaine méfiance à l'égard de l'intelligence artificielle. Cela dit, les participants à notre table ronde sont convaincus d'une chose: elle va bouleverser les pratiques, notamment pour les recrutements. Restent deux préoccupations: il faudra veiller à conserver les contacts humains. Et mettre en place un cadre éthique strict.

Utilisez-vous déjà l’intelligence artificielle dans vos processus RH?

Robin Ellis: «Nous venons effectivement de lancer notre premier projet en intelligence artificielle, avec le lancement d’un chatbot interactif dans le cadre de notre recrutement des jeunes diplômés au Brésil. Par ailleurs, nous nous préparons à l’arrivée de cette technologie et nous réfléchissons à son intégration dans nos systèmes. De plus, nous profitons depuis plusieurs années indirectement de l’intelligence artificielle: notre source primaire de profils extérieurs est constituée par les réseaux sociaux, LinkedIn en particulier. C’est là, justement, que l’on trouve ces nouvelles technologies. Par exemple, les logiciels décident qui va voir les annonces que nous publions et encouragent les bons candidats à postuler. La traduction de ces offres d'emploi est aussi réalisée automatiquement.»

Serge Haubourdin: «Où en sommes-nous avec l'intelligence artificielle? Le moins que l’on puisse dire, c’est qu’elle n'est pas encore vraiment mûre. Même dans l'organisation informatique d'un site comme LinkedIn: je pense qu’ici aussi, nous en restons à l’exploitation des big datas. C'est-à-dire que l'on opère des recoupements statistiques dans de vastes bases de données. On ne peut véritablement parler d'intelligence artificielle qu'à partir du moment où se développe le phénomène de l'apprentissage machine, le machine learning. Or, ces technologies sont balbutiantes. C'est d'autant plus vrai dans le domaine de la GRH.»

Trier les CV

En quoi l’intelligence artificielle pourrait-elle aider la GRH?

Robin Ellis: «De grandes entreprises comme Unilever utilisent des outils intelligents pour trier les milliers de candidatures spontanées qui leur parviennent. Dans notre cas, ces instruments ne sont pas vraiment pertinents: nous recevons 50 candidatures par poste ouvert en moyenne, ce qui reste gérable avec des moyens humains. Puratos s’adresse au marché professionnel: nous ne sommes donc pas très connus par le grand public et le flux de CV qui nous arrivent demeure maîtrisable, à l’exception de quelques régions. Cela dit, nous nous intéressons aux chatbots pour guider les candidats plus facilement. C'est indispensable. Toutes les études démontrent qu'il faut simplifier au maximum la procédure de candidature. À chaque clic qu'on leur demande d'effectuer, on perd des candidats qui se découragent.»

Serge Haubourdin: «C'est clair, l'intelligence artificielle a ou aura un impact formidable sur les méthodes de recrutement. Pour notre part, nous ne l'utilisons pas pour nos recrutements. Nous comptons environ 2.400 salariés au total et nous disposons d'une équipe RH dans chaque pays. Ce qui suffit à nos besoins. Mais les géants américains des nouvelles technologies, Amazon par exemple, ne prévoient plus aucune interaction humaine dans le processus de recrutement et de sélection. La première personne que voit le candidat embauché, c'est celle qui lui tend le contrat d'emploi à signer.»

À tout confier aux machines, ne court-on pas le risque de déshumaniser la procédure?

Robin Ellis: «Toute la difficulté dans ces méthodes automatisées, c'est de continuer à faire du recrutement une expérience positive pour le candidat. Pour notre part, nous avons souvent un premier contact par vidéoconférence, en utilisant WhatsApp ou Skype. Ce passage par la vidéo est obligatoire parce que nos candidats sont habituellement basés à l'étranger. Mais dès que nous arrivons à une petite sélection de personnes, nous les invitons pour les voir en face. Ce contact humain reste, pour nous, indispensable. C’est aussi l’occasion pour les candidats de se faire une idée de leur lieu de travail.»

Serge Haubourdin: «Je suis parfaitement d'accord. Les compétences ne suffisent pas. Il faut aussi vérifier que l'individu s'intégrera dans la culture spécifique de l'entreprise. Et là, rien ne vaut une rencontre en chair et en os.»

Outils de prédiction

Toujours pour les recrutements, l’intelligence artificielle a-t-elle d’autres avantages selon vous?

Robin Ellis: «Un autre atout de ces technologies, c'est la fonction de filtre. On peut éliminer tout ce que l'on ne veut pas voir. Dans les réseaux sociaux, il devient possible de détecter les fausses candidatures, les faux profils ou les tentatives d'escroquerie, ainsi que de faciliter le tri des candidatures en fonction des compétences requises.»

Serge Haubourdin: «De fait, l’excès d'informations rend difficile la détection des fake news par des moyens humains. L'intelligence artificielle peut parvenir à faire la distinction. Surtout si, en plus, on ajoute la technologie de la block chain qui permet de garantir l'authenticité d'une information, comme un profil ou une candidature.»

Robin Ellis: «Plus fondamentalement, j’espère que l'intelligence artificielle va nous aider à prédire le succès futur d'un candidat. Elle devrait nous permettre d'affiner la méthodologie des entretiens et des tests. Elle pourrait aussi nous aider à y voir plus clair sur la personnalité, le potentiel et l'accord avec la culture du candidat. Enfin, il y a toute la vérification de l'expérience.»

En plus de ce risque de déshumanisation, voyez-vous d’autres menaces?

Robin Ellis: «Quoi qu’il arrive, je pense que l'intelligence artificielle s'imposera pour les recrutements, comme Internet l'a fait dans le passé par rapport aux annonces papier. Restent quelques soucis. Ainsi, il existe des outils qui analysent l'image des candidats, leur gestuelle, leur posture, leur expression. Cela a l'air intéressant mais ne risque-t-on pas de perdre en diversité à force d’embaucher le même profil parfait? J'ai la même réflexion par rapport à l'analyse des CV en cherchant des mots-clés. La qualité des documents reçus est décisive. Le risque, c'est de perdre des candidats qui auraient pu être intéressants. Malgré tout, je pense que l'intelligence artificielle peut aider à dépasser les préjugés humains.»

Serge Haubourdin: «On connaît cependant la mésaventure d'Amazon qui utilisait un système d'intelligence artificielle pour recruter ses ingénieurs. Ingénieurs qui se sont révélés beaucoup trop masculins au détriment des femmes. Le moteur était biaisé. En fait, c'est comme un marteau. Cet outil peut aussi devenir une arme. Tout dépend de la finalité qu'on lui donne. Et de l'être humain qui le manipule. Je crois qu'à moyen terme, ces systèmes se perfectionneront. Mais il faudra toujours vérifier qu'ils ne nous conduisent pas dans la mauvaise direction.»

Robin Ellis: «Il y a certains dangers, c'est sûr. Je pense que la décision doit rester aux êtres humains. Quand on passera pleinement à l'intelligence artificielle, on aura des surprises.»

Serge Haubourdin: «Il faut instituer un code éthique, ne pas mélanger l'homme et le robot. Chacun doit avoir son domaine de responsabilité. Et l'être humain doit conserver le contrôle. Google a connu cette mésaventure: deux robots ont fini par créer un langage qui leur était propre. Ils ont été immédiatement désactivés.»

Nouvelles fonctions, nouveaux métiers

Si l’intelligence artificielle va apporter des avantages à la GRH, ne constitue-t-elle pas un risque pour l’emploi?

Serge Haubourdin: «Ce n’est un secret pour personne: l’intelligence artificielle va modifier en profondeur le contenu des fonctions. Dans les profils STEM (sciences, technologie, ingénierie et mathématiques), on peut s’attendre à ce qu’elle prenne de l'ampleur. C'est à ce niveau, celui de l'analyse pure, que les choses évolueront le plus. Ainsi, elle va vider une bonne partie du contenu de la fonction d'ingénieur. Plus exactement, sa dimension purement technique. Mais l'ingénieur devra développer ses compétences dans le domaine du relationnel humain. C'est là qu'on l'attendra. Il devra faire le lien entre le sens, le contexte et les méthodes. Il y aura moins de travail pour les ingénieurs dans les entreprises industrielles notamment. Mais leur rôle s'enrichira: ils devront gérer les équipes et aligner les contextes.»

Robin Ellis: «Un autre domaine dans lequel l'intelligence artificielle s'imposera est celui de l'accomplissement de tâches répétitives. La grande question est de savoir si, globalement, elle détruira ou créera de l’emploi. La majorité des études suggèrent que l’intelligence artificielle créera au moins autant d’emplois qu’elle en rendra obsolètes.»

Serge Haubourdin: «Aux États-Unis, on ne semble pas constater de perte nette d'emplois. On assiste en revanche à de grands changements dans le contenu des fonctions. Et à la création de nouvelles. Un exemple: il faudra vérifier que l'intelligence artificielle ne débouche pas sur de fausses conclusions. Il faudra toujours un être humain pour s’en assurer.»

Réinventer les métiers

Dans quelle direction les fonctions et les métiers vont-ils évoluer?

Serge Haubourdin: «Je crois que nous allons voir émerger les profils PERMA (passion, empathie, relations, meaning, achievement), basés sur la créativité. Des caractéristiques qui correspondent bien à ce que demandent les enfants du millénaire. Ils veulent en effet s'accomplir, ils cherchent une expérience positive, pas un job de 9 à 5. La gestion de ces deux phénomènes, l’érosion des profils STEM et l’émergence des PERMA, représente un défi pour la GRH. Pour notre part, nous avons commencé à utiliser la grille PERMA pour procéder aux recrutements et aux évaluations.»

Robin Ellis: «Ces nouvelles technologies nous forcent en effet à réinventer nos métiers. Chez Puratos, nous développons le canal de vente électronique. Notre objectif est bien sûr d'améliorer encore l'expérience de nos clients, les boulangers, les chocolatiers et les pâtissiers. Ici, l'intelligence artificielle va apporter à nos commerciaux des avantages précieux. À commencer par une meilleure connaissance de nos clients grâce à toutes les informations que nous pouvons compiler. Nous allons pouvoir mieux prédire le succès d'un nouveau produit ou mieux prévoir un volume de ventes en fonction des achats déjà réalisés par les clients.»

Serge Haubourdin: «Dans ce contexte, on ne parle plus de directeur de ventes mais de directeur omnicanal. Chez AS Adventure, le site propose des produits en fonction de votre profil. À l'instar de ce qui se passe chez Amazon. Cela dit, ici, nous en sommes toujours à l'exploitation des big data. On ne peut pas encore vraiment parler d'intelligence artificielle. Ces techniques sont basées sur l'historique d'achat et définissent un profil.»

Voyez-vous d’autres conséquences à ces évolutions technologiques?

Serge Haubourdin: «Il y a un effet indirect à l'émergence de l'intelligence artificielle: notre rythme de vie va encore augmenter. Certaines études, comme celles du professeur Richard Wiseman, calculent la vitesse à laquelle nous vivons en mesurant par exemple le temps que des piétons prennent pour parcourir une certaine distance en ville. Or, le rythme ne cesse d'augmenter. Avec les conséquences que cela peut avoir sur la santé à cause du stress, du burn-out, etc. La numérisation forcenée risque de nous entraîner dans une spirale de vitesse. À nous de nous reconnecter avec la nature, avec le temps qu'il faut prendre. L'intelligence artificielle doit faire notre bonheur, pas le détruire.»

Retail Concept

Serge Haubourdin est DRH de Retail Concept, une entité qui regroupe de nombreuses enseignes en Europe, AS Adventure étant la plus connue. «Ces magasins proposent du matériel et des vêtements pour les activités de grand air, le trecking par exemple», explique-t-il. «Nous nous adressons à des clients passionnés, nos employés doivent l'être aussi. Ainsi, nous ne sommes plus dans une culture de rôles, qui se caractérise par l'absence de pouvoir et de solidarité. Nous appliquons au contraire une culture des tâches. Nous essayons de donner plus d'autonomie dans le travail et plus de responsabilités.»

Puratos

Puratos emploie plus de 9.000 personnes dans le monde entier. Son siège est situé à Grand-Bigard. L'entreprise connaît une forte croissance depuis vingt ans. «Nous embauchons entre 1.500 et 1.600 personnes chaque année à travers le monde», affirme Robin Ellis. Le recrutement est donc ici un fameux défi. «Je suis chez Puratos depuis près de quatre ans. Je travaillais auparavant chez UCB ou je m'occupais aussi de fournir les outils pour les recrutements, notamment LinkedIn et SuccessFactors. Nous nous occupons nous-mêmes de trouver les candidats, une formule considérablement moins coûteuse que le recours à des cabinets spécialisés. Et pour ce faire, nous pouvons compter sur nos équipes RH réparties dans le monde.»

ID

Robin Ellis

Fonction: Global Talent Acquisition Leader de Puratos

Serge Haubourdin

Fonction: DRH de Retail Concept (AS Adventure notamment)

Intelligence artificielle et GRH: garder l'humain au cœur des relations Serge Haubourdin, Robin Ellis