Valérie Maréchal Valérie Maréchal, directrice du Pôle RH
Texte
Liliane Fanello

La crise sanitaire était éprouvante, mais fédératrice!

1 juillet 2021
Regardez vos collaborateurs, écoutez-les. Écoutez-les vraiment
Le 28 avril, c’est un rêve qui s’est concrétisé pour l’équipe RH du CHR de la Citadelle. L’hôpital public liégeois organisait son tout premier Job Day. Des dizaines d’offres d’emplois à pourvoir, et un slogan qui révèle quelques indices de la vision RH: «Nous voulons réenchanter nos métiers». Retour d'expérience avec Valérie Maréchal, directrice du Pôle RH.

 Le 28 avril, c’est un rêve qui s’est concrétisé pour l’équipe RH du CHR de la Citadelle. L’hôpital public liégeois organisait son tout premier Job Day. Des dizaines d’offres d’emplois à pourvoir, et un slogan qui révèle quelques indices de la vision RH: «Nous voulons réenchanter nos métiers». Retour d'expérience avec Valérie Maréchal, directrice du Pôle RH.

En quoi les enjeux RH d’un hôpital public se distinguent-ils?

Valérie Maréchal: «L’élément extrêmement différenciant, par rapport à d’autres structures privées ou publiques, c’est que notre but ultime est d’être au service de la santé des patients et de l’accompagnement de leurs familles. Cela donne vraiment un sens très particulier à chacune de nos activités. Pour la GRH, c’est un enjeu supplémentaire. Notre métier ne se résume pas à des travaux administratifs ou au déploiement d’outils de compétences et d’évaluations. Tout ce que nous mettons en place doit avant tout pouvoir améliorer le bien-être des travailleurs, ainsi que la satisfaction et le bien-être des patients.

Quel a été votre principal défi lorsque vous êtes arrivée au CHR de la Citadelle?

Valérie Maréchal: «Au début, le CHR avait peu de maturité RH et il n’y avait pas beaucoup d’outils. Les missions RH étaient traditionnellement liées à la paie et à l’administration du personnel. Évaluations, accompagnement de carrières… tout cela était très embryonnaire. Quant aux descriptions de fonctions, elles étaient souvent dépassées, voire inexistantes. Il a donc fallu à la fois créer une culture RH et des outils. Mener ces développements de manière simultanée a sans doute été le défi le plus compliqué. Concernant les outils, nous l’avons fait progressivement et nous déployons toujours aujourd’hui une partie d’entre eux, comme de nouvelles évaluations et descriptions de fonctions, un nouveau plan de formation ou encore la mise en place d’une nouvelle cellule de coaching prévue pour l’été. Un nouveau logiciel RH sera également mis en place dès 2022 afin de faciliter et d’intégrer toutes les démarches RH pour tous les collaborateurs.»

L’environnement mouvant n’a pas facilité la tâche…

Valérie Maréchal: «En effet, les attentes de la société et des patients en matière de soins de santé ont considérablement évolué ces dernières années. Il y a par exemple de plus en plus de prises en charge à domicile, les séjours sont raccourcis… L’informatique a aussi fortement évolué. Tout cela a un impact sur les compétences nécessaires et sur les technologies. Au CHR, tous les secteurs ont dû évoluer en même temps. C’était très particulier, pas toujours évident, mais cela a rendu le défi passionnant! Et cela va continuer puisque nous avons lancé un vaste projet de rénovation de nos bâtiments.

Lors du Job Day, vous avez tenu à souligner le choix du CHR d’une internalisation maximale de ses métiers. Pourquoi?

Valérie Maréchal: «C’est une de nos particularités: ici nous n’avons pas recours à l’intérim ou l’outsourcing. Philosophiquement, le fait d’internaliser tous nos métiers est important. D’une part parce que nous sommes un hôpital public, mais aussi parce que nous voulons être un acteur de notre région. Avec pas loin de 200 métiers représentés, 3.500 travailleurs et quelque 600 médecins, le CHR de la Citadelle est un important pourvoyeur d’emplois. Et si nous voulons jouer un rôle qui a du sens, il nous faut offrir des emplois stables. Je ne sais pas si c’est tellement connu, c’est pour cela que nous en avons parlé lors du Job Day.

À titre personnel, ce passage de la banque à l'hôpital a-t-il fait évoluer la vision de votre métier?

Valérie Maréchal: «Oui parce qu’il y a un sens particulier derrière mon job. À la lumière de tout ce qu’ils font pour les patients et les familles, j’ai aussi appris à appréhender les collaborateurs et leurs métiers avec probablement plus de respect, d’attachement et de fierté que dans une autre entreprise. Les collaborateurs ne sont pas de simples providers, mais ont tous une utilité fondamentale. Et j’ai une réelle envie de faire quelque chose pour eux.»

Vous avez aussi acquis une forme de rondeur, d’humilité?

Valérie Maréchal: «Il y a effectivement une forme d’humilité parce que je ne suis qu’un maillon. J’ai appris à m’adapter au ressenti des gens et au fait qu’ils ont une responsabilité finale qui n’est pas du tout celle de la GRH. Rien ne sert de vouloir avancer au pas de charge. Il faut au contraire laisser la maturité se créer pour qu’il y ait une adhésion, et toujours avoir à l’esprit que nous sommes au service de nos équipes. Si les outils que je mets en place ne leur apportent pas grand-chose, alors il faut peut-être les repenser. Tous les projets sont toujours construits par toute l’équipe de management de mon pôle et en collaboration avec les autres pôles. C’est ensemble que nous avons les meilleures idées, la bonne approche et la vision la plus complète des projets.»

Le secteur privé pourrait-il s’en inspirer?

Valérie Maréchal: «Un salaire ne suffit pas à construire une motivation. Bien sûr, on vient travailler parce qu’on doit d’abord gagner de l’argent. Mais au-delà, si nos collaborateurs viennent tous les jours, collaborent, abordent des situations difficiles, c’est parce qu’ils y trouvent un certain sens. Si je devais donner un conseil aux DRH des entreprises privées, ce serait ceci: regardez vos collaborateurs, écoutez-les. Écoutez-les vraiment. Respectez ce qu’ils font et ayez conscience que chaque travail fait partie d’un tout, et que s’il n’y a pas ce respect envers eux, il ne faut pas attendre qu’ils vous apportent quelque chose de plus.»

Le respect et le bien-être au travail ne sont-ils pas des notions parfois galvaudées?

Valérie Maréchal: «Pendant longtemps, j’ai lu des articles sur le bonheur au travail. Je trouve que celui-ci est parfois mal vendu. Je suis pourtant convaincue que le bien-vivre au travail, qui est d’ailleurs inscrit dans notre plan stratégique, est une vraie base. Il ne va cependant pas se chercher dans des exercices de yoga ou des séances de course à pied, mais de façon plus authentique. Dans certaines entreprises, je vois un écart entre la culture d’entreprise affichée et les collaborateurs, qui en sont complètement détachés car elle ne correspond pas à leur envie ni à leur enjeu. Or respecter les envies et les enjeux des collaborateurs me semble une leçon à tirer.»

Le manque de respect ou de considération n’est-il pas ce dont les travailleurs souffrent particulièrement dans le monde hospitalier?

Valérie Maréchal: «Nous avons la reconnaissance des patients. Mais parfois on aurait aussi besoin d’une plus grande reconnaissance de la part des institutions et des autorités, à la fois pour notre apport fondamental à la société et pour la pénibilité de nos métiers. En tant que DRH, mon rôle est aussi de travailler sur cette reconnaissance en interne. Nous y travaillons d’ailleurs beaucoup depuis deux ans: la reconnaissance des métiers des uns et des autres et de leur complexité. Un de mes collègues me rappelait que s’il n’y a pas d’eau ou d’électricité dans l’hôpital, on ne pourra soigner personne. Nous ne pouvons attendre de reconnaissance de l’extérieur si nous-mêmes méprisons certains métiers.»

En la matière, on peut dire que la pandémie du coronavirus a aidé l’équipe RH…

Valérie Maréchal: «Oui c’est plutôt paradoxal car nous avons travaillé au décloisonnement des métiers et des gens pendant très longtemps, avec je l’avoue une difficulté à passer un cap. Nous avons fait des tas de choses pour essayer de favoriser le travail transversal. Et en fait, avec le recul, je peux dire que la crise a été fédératrice. De manière impressionnante, elle a changé la vision de tout le monde. Tous nos collègues ont collaboré là où nous avions beaucoup de mal à les fédérer. Cette crise a créé des relations et une reconnaissance des uns et des autres que nous n’aurions jamais pu espérer voir se construire aussi vite. Tout le monde a dû sortir de son rôle traditionnel et j’ai l’impression que chacun l’a fait avec beaucoup de motivation. Plus d’une centaine de personnes ont changé complètement de métier pour aider dans d’autres départements, de manière volontaire et ce, dans un contexte extrêmement difficile, avec toute l’émotion et la fatigue que l’on sait...»

Que retirez-vous de plus remarquable?

Valérie Maréchal: «C’est la solidarité et l’entraide incroyables qui se sont créées. Nous avons vu se tisser une reconnaissance, un respect sincère et une compréhension des métiers et du rôle de chacun, et aussi un enthousiasme à agir ensemble. Alors qu’avant, les gens avaient tendance à faire leur projet dans leur coin. Et ce qui est remarquable aussi, c’est que cela continue. Les gens ont vécu cette solidarité dans leurs tripes et cela a changé les choses de manière plus profonde et durable que n’importe quel team building ou coaching. Aujourd’hui, les gens se consultent et essayent de trouver ensemble des solutions qui tiennent la route. Les liens sont créés et je pense que cela va rester.»

En termes RH, qu’est-ce qui a été le plus dur pendant cette crise?

Valérie Maréchal: «Le plus dur, ce furent les difficultés physiques, personnelles et émotionnelles des collaborateurs. Certains ont été malades, ont perdu des membres de leur famille, ou ont eu des membres de leur famille hospitalisés. À cela s’est ajoutée la situation vraiment complexe des patients. C’était très difficile de les voir ainsi dans la détresse.»

Comment le service RH a-t-il aidé le personnel?

Valérie Maréchal: «Nous nous sommes dit que nous devions sortir de notre rôle RH habituel. Ce n’était pas le moment de parler de descriptions de fonctions ou d’évaluations! Nous étions là d’abord pour soulager au maximum nos équipes. Faciliter les courses, le repassage, organiser des garderies, créer des salles où le personnel pouvait se reposer un peu… Nous avons essayé de régler les problèmes de déplacement, donné des compensations financières, offert des petits cadeaux réconfortants… En d’autres mots, nous avons mis les grandes théories de côté pour aider du mieux que nous pouvions et de façon concrète.»

Quel est l’état d’esprit du personnel aujourd’hui?

Valérie Maréchal: «Ils sont fatigués physiquement et émotionnellement. Nos collaborateurs ont été des héros applaudis tout un temps. Maintenant c’est moins le cas et la population a du mal à respecter encore les règles sanitaires. Ce que nous comprenons tout à fait, mais c’est une difficulté additionnelle. Ici, on soigne les malades et on voit ce qui arrive. De plus, pendant plusieurs mois, les cas de covid-19 sont restés sur un palier qui ne descendait pas. Et ça, c’est usant. Les collègues n’ont pas vraiment de moment pour souffler. Ils n’ont pas eu de vacances l’année dernière, et ils ne savent pas non plus comment ça va se passer cette année. Cette absence de perspectives, que toute la population vit, ils la ressentent encore plus.»

Le Job Day a aussi été un projet très fédérateur en interne. Pourquoi cet événement?

Valérie Maréchal: «Le recrutement est un autre enjeu important pour nous. Le CHR de la Citadelle a des dizaines d’offres d’emploi à pourvoir. Au travers de ce Job Day, nous visions deux objectifs. D’une part, les soins de santé sont de moins en moins attractifs pour les jeunes. Les métiers ne font plus rêver, ou la pénibilité est telle qu’elle décourage avant même la fin des études. Nous pensons qu’en partie c’est dû au fait que les métiers ne sont pas bien mis en évidence et reconnus. Le public ne voit que les aspects difficiles, et pas assez que ce sont des métiers techniques, pointus et passionnants.»

D’autre part, peu de gens connaissent la diversité des métiers de l’hôpital…

Valérie Maréchal: «En effet, ici travaillent des architectes, des ingénieurs, des développeurs IT, des plombiers, des électriciens… Nous voulions aussi mettre un éclairage sur ces métiers. Enfin, nous voulions positionner le CHR de la Citadelle comme acteur dans sa région, une entreprise où l’on peut faire une belle carrière, accéder à des formations et se développer professionnellement. Avec le Job Day, nous voulions montrer qui nous sommes, avec humilité, et en même temps avec plus de fierté que d’habitude, car celle-ci n’est pas toujours notre point fort.»

Pour conclure, être DRH au CHR de la Citadelle, c’est…?

Valérie Maréchal: «C’est un très beau métier avec énormément de défis et de sens. C’est ne pas penser que chaque chose est acquise, mais bien écouter ce que les collaborateurs, tous les collaborateurs, disent. C’est avoir beaucoup d’humilité et de respect pour ce que les autres font et apportent, et en même temps avoir la volonté de les faire évoluer. C’est aussi avoir de la patience et de l’humour. Nous vivons beaucoup de situations compliquées, alors il faut savoir relativiser et tempérer les choses… Et une touche d’humour, ça aide!»

Valérie Maréchal

Après 17 ans dans le monde bancaire, Valérie Maréchal, directrice du Pôle RH, a fait le grand saut vers un univers à mille lieues des codes du secteur privé. En juillet 2021, cela fera neuf ans qu’elle marque son empreinte aux côtés des 4.000 collaborateurs en privilégiant la professionnalisation, le bien-être, la co-construction, l'humilité, et surtout le respect à tous les niveaux.