Pour une nouvelle alliance homme-machine

1 février 2022

L'intégration de l’intelligence artificielle au sein des organisations est un réel défi. Entre opportunités et méfiance, l’outil apparaît aussi formidable qu’inquiétant… Les questions qui touchent à la GRH sont nombreuses. Quel est le potentiel d’une collaboration homme-machine réussie? À quels problèmes peut-on être confronté et comment les éviter?

Texte: François Weerts

L'ULiège a organisé à la fin de l'année dernière un séminaire consacré à l'intelligence artificielle pour discuter d'une question centrale: comment nous réconcilier avec cet outil pour générer une réelle plus-value en termes d'économie, de qualité de service, mais aussi d’humanisation?

Ingrid Février (Convidencia, un cabinet de conseils) a commencé par poser les enjeux de cette nouvelle technologie. Elle a rappelé que depuis 2010, l'intelligence artificielle semble ne plus avoir de limites, notamment grâce à l'essor du machine learning et du deep learning. S'y ajoute une croissance incroyable du volume de données dont on dispose pour nourrir l'intelligence artificielle. «Aujourd'hui, on peut prétendre que l’IA comprend mieux une radio qu'un médecin», dit-elle. «Les voitures autonomes sont une perspective qui n'est plus si lointaine, on peut créer des jeux vidéo de plus en plus complexes, composer des musiques même…»

Quelle place pour l'humain?

Parmi les grandes interrogations que suscite l'intelligence artificielle, il y a la place de l'être humain dans le travail. Certains jobs vont disparaître (ou disparaissent déjà), d'autres vont être créés. «Dans ce contexte, la formation est plus que jamais un défi. Ce que l'on étudie actuellement à l'université ne servira plus dans vingt ans. Autrement dit, il faut apprendre à apprendre tout au long de sa vie.»

Ingrid Février plaide dès lors pour une nouvelle alliance entre l'homme et la machine, pour le développement d'une intelligence collective entre l'être humain et ces nouvelles technologies. Elle donne l'exemple d'une infirmière qui, dans un hôpital, doit accomplir beaucoup de tâches administratives répétitives. «Dans ce dialogue entre êtres humains et machines, ces tâches pourraient être mieux réparties. Les corvées administratives pourraient être accomplies par l'intelligence artificielle, l'infirmière se consacrant à ses patients.» Le même raisonnement peut être appliqué à d'autres domaines, comme le droit ou la fiscalité.

Bien sûr, dans cette collaboration, quelques garde-fous sont indispensables. «Il faut mettre en place un dispositif de contrôle systématique de l'exécution correcte des tâches par l'IA en prévoyant un processus de correction en cas de mauvaise exécution. Et il convient de ne pas perdre de vue les problèmes éthiques éventuels.»

Le véritable enjeu de l'implémentation de l'intelligence artificielle dans une organisation est de nature stratégique. «L'IA n'est qu'un instrument, un outil de soutien», prévient Ingrid Février. «La technologie doit être sélectionnée en fonction de l'objectif stratégique que l'on poursuit. Un hôpital pourra choisir un robot d'accueil, pour réduire les coûts de personnel à la réception. Ou un robot en pédiatrie pour amuser les enfants et ainsi, se différencier. Ou en kinésithérapie pour exécuter des tâches répétitives… C'est cette raison qui présidera au choix.»

Il est clair que l'intelligence artificielle a un impact fort sur le travail des êtres humains. «Le contenu des fonctions est appelé à évoluer, voire à subir une transformation radicale. Il est donc essentiel de prévoir un solide programme de formation et un accompagnement méthodique pour prévenir les résistances.»

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De leur côté, Giseline Rondeaux et Marine Franssen (LENTIC - ULiège) ont présenté les résultats de l’étude prospective qu’elles ont menée au sein du Groupe Orange à propos de l’impact de l’intelligence artificielle sur les activités de plusieurs métiers. Elles ont examiné notamment celui des ressources humaines et, plus particulièrement, le processus de recrutement et sélection.

Les deux chercheuses en ont tiré plusieurs leçons. Selon elles, il faut bien comprendre que ces technologies ne tombent pas du ciel. «Les logiciels intègrent des paradigmes dominants sur ce qui devrait être valorisé au sein d'une organisation», explique Marine Franssen. Se pose ici la question de la définition du profil de l'employé idéal, une définition qui peut reposer sur des biais que la machine intégrera automatiquement.

Les données elles-mêmes, indispensables pour alimenter ces systèmes intelligents, doivent faire l'objet d'une surveillance particulière. «Il ne faut pas négliger les problèmes juridiques. Ils concernent à la fois le stockage et l'analyse des données qui doivent respecter les réglementations en vigueur. À cet égard, le recueil de certaines données est proscrit: il faut impérativement en tenir compte.»

Les données soulèvent d'autres interrogations. Il convient de commencer par évaluer leur structure et leur disponibilité. «Quelles sont celles que vous possédez déjà et quels usages en faites-vous? Dans quelle mesure sont-elles intégrées et standardisées? De quelle quantité de données avez-vous besoin?» Pour apporter ces réponses, il faudra réaliser tout un travail en amont qui influencera directement le résultat final.

Accompagner les salariés

Voilà pour les facteurs plutôt techniques. Mais parce qu'elle a un impact profond sur les ressources humaines, l'introduction de l'intelligence artificielle doit s'appuyer sur un vrai projet d'accompagnement des travailleurs. Il est donc préférable de définir les objectifs du projet en partant du terrain, pas en imposant une vision concoctée au sommet de l'organisation. «On évitera ainsi de nombreuses erreurs, ne fût-ce que psychologiques. Cette méthode influencera favorablement l'attitude du personnel envers l'utilisation de l'e-HRM. Elle soutiendra également l'intégration de multiples projets RH dans le projet.»

On l'aura compris, et c'est une leçon capitale tirée de l'étude menée par Giseline Rondeaux et Marine Franssen, la réussite d'un projet d'intelligence artificielle exige d'impliquer les utilisateurs et de créer des équipes multidisciplinaires. «Ce sont en effet les utilisateurs qui possèdent les compétences professionnelles essentielles pour concevoir et former des IA ou développer d'autres innovations. Il faut donc rendre poreuses les frontières entre les compétences du terrain et les tâches classiquement dévolues aux métiers de traitement des données.»

Comme Ingrid Février, les deux universitaires insistent sur la nécessité d'investir dans la formation. Sans elle, impossible d'implémenter un projet d'IA. «Cette formation est rendue indispensable pour une bonne raison: les compétences professionnelles traditionnelles sont déformées par l’intelligence artificielle» ¶

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