Stephan Lepouttre Stephan Lepouttre, Customer Experience Director Carrefour
Texte
Melanie De Vrieze

Les fixeurs sont la colle et le lubrifiant

1 mai 2021
Ce n’est pas un coup de marketing. Beaucoup pensent qu’il y a un robot à l’oeuvre derrière le logiciel, mais c’est une vraie personne qui répond.
Carrefour a lancé une nouvelle application numérique qui permet aux clients de donner immédiatement leur feed-back. Stephan Lepouttre a piloté ce programme d'innovation. Dans une position inédite, celle de fixeur du projet.

Carrefour a lancé une nouvelle application numérique qui permet aux clients de donner immédiatement leur feed-back. Stephan Lepouttre a piloté ce programme d'innovation. Dans une position inédite, celle de fixeur du projet.

Grâce à l'application numérique, les clients transmettent des remarques ou des suggestions pendant leur visite dans un magasin Carrefour. Ces messages parviennent directement au responsable du magasin. Il peut alors entrer en dialogue avec le client et transfère la question à son équipe ou au service de soutien au siège central. «Nous sommes donc en mesure de répondre très vite aux souhaits du consommateur ou de corriger une défaillance», explique Stephan Lepouttre. «Depuis le lancement en octobre, nous avons déjà reçu 20.000 réactions qui ne nous seraient jamais arrivées autrement.»

Faire le lien

Dans un projet d'innovation comme celui-ci, de nombreux spécialistes sont impliqués: la protection des données (RGPD), les données elles-mêmes, le marketing et l'informatique. «Mon rôle est de faire le lien entre tous ces experts parce qu'ils travaillent trop souvent en silos», explique Stephan Lepouttre. «Il faut donc parler le même langage que tous ces spécialistes. Je cherche un dénominateur commun pour élaborer un plan complet. Chacun peut alors comprendre, au départ de sa spécialité, quelle est sa place sur l'échiquier.»

La mission du fixeur, celui qui relie tous les éléments de la chaîne, est essentielle. Ce rôle ne bénéficie pas encore de toute l'attention nécessaire dans les organisations. «Il va bien plus loin que la simple gestion d'un projet», précise Stephan Lepouttre. «L'approche humaine joue ici un rôle fondamental. Il faut parvenir à aborder avec flexibilité les différentes compétences et spécialités.» La curiosité est une qualité essentielle. «Vous devez être ouvert à l'expertise des autres. Ce qui crée de l'énergie. La curiosité et l'ego sont deux grands pôles opposés. J'ai dû apprendre à bien écouter ce que disent les autres éléments de la chaîne.»

Le principe «chief»

Selon Rik Vera, un projet d'innovation réussit quand une entreprise accepte l'importance des boucles courtes de feed-back. «Chez Carrefour, c'est le cas», dit-il. «Le directeur du magasin répond immédiatement aux réactions des clients. Au fond, la puissance de calcul informatique se met au service des besoins humains.»

Ces innovations sont prises en charge par des spécialistes très variés. «Du coup, à cause de la complexité du projet, il est fort probable que ces experts ne communiquent pas entre eux comme il le faudrait. Vous avez alors trois options: vous faites intervenir des spécialistes à tous les niveaux, mais ils se battent pour prendre le dessus. Vous vous limitez à des généralistes mais la qualité du projet risque d'en souffrir. Troisième option, choisie trop rarement: vous utilisez des spécialistes mais vous mobilisez un fixeur qui joue à la fois le rôle de colle et celui d'huile dans les rouages. Il assure la cohésion de l'ensemble tout en veillant à ce que les choses fonctionnent sans heurt.»

Un fixeur constitue le trait d'union entre plusieurs mondes. Il parvient par exemple à faire travailler ensemble un informaticien et un professionnel du marketing. Il veille à ce que chacun comprenne le langage de l'autre. Le fixeur n'est pas le pivot: il laisse les spécialistes se parler entre eux. «Si vous réussissez à le faire, attendez-vous à des résultats magiques», continue Rik Vera. «Je définis un fixeur selon le principe CHIEF: compassion, humbleness (mettez votre ego de côté), integrity, empathy (c'est la curiosité) et forgiveness (soyez indulgent).»

Pour Stephan Lepouttre, on peut comparer cette fonction à celle d'un metteur en scène ou d'un chef d'orchestre. «Je n'étais pas le supérieur hiérarchique de ces spécialistes mais je les ai toujours considérés comme faisant partie de mon équipe. Vous devez être un micro-entrepreneur au service d'un ensemble plus large, vous devez vous mettre au travail en profitant de cette liberté. Vous n'êtes pas seulement le fixeur par rapport à l'équipe mais aussi envers le management.»

Spirale positive

L'application numérique a aussi une influence sur l'engagement du directeur du magasin, de ses collaborateurs et du siège. «Il y a ici une gratification instantanée», dit Stephan Lepouttre. «Le directeur du magasin reçoit un message d'un client et résout immédiatement le problème. Ce n'est pas un coup de marketing. Beaucoup pensent qu'il y a un robot à l'œuvre derrière le logiciel, mais c'est une vraie personne qui répond. En partageant ces questions avec vos collègues, vous suscitez leur curiosité. L'équipe entre dans une spirale positive. Ce qui booste l'énergie.»

Les problèmes que le directeur du magasin ne peut pas résoudre sont envoyés au siège. Ainsi, un client cherchait depuis deux semaines de la sauce Worcestershire. «Le directeur du magasin a transmis cette demande au service des achats. Résultat? À cause d'une erreur manuelle, cette sauce avait été placée dans la liste des produits non actifs. Nous ne nous en étions pas rendu compte et nous l'avons tout simplement réactivé. En corrigeant de petites choses tous les jours, vous parvenez à optimaliser votre service.» Dans un autre site, le modèle de caddy qui avait été sélectionné suscitait beaucoup de problèmes. «J'ai convaincu la direction de laisser les clients choisir les caddys qui leur conviennent le mieux. En écoutant le client et en faisant ce qu'il demande, ce magasin obtient aujourd'hui des résultats remarquables.»

Retrouver le sens du contact

Le client participe étroitement au contrôle de qualité de l'entreprise. «La plupart des organisations redoutent cette évolution», assure Rik Vera. «Dans des sociétés comme Airbnb et Uber, ce sont les clients qui notent le service. Dans notre long parcours de petits commerçants qui se sont transformés en une grande chaîne de supermarchés, nous avons perdu ce sens de la proximité. En mettant en œuvre de nouvelles technologies intelligentes, nous retrouvons une approche humaine malgré la taille de notre entreprise. Le contact individuel personnalisé est donc de retour. Le client est réellement impliqué parce qu'il a le sentiment d'être entendu. C'est une illustration parfaite du principe: connect to many, engage individuals

Et cela fonctionne aussi au niveau du personnel. «Quand un collaborateur fait une erreur, il peut la corriger auprès du client», continue Rik Vera. «Généralement, il réussit à le faire en donnant un simple coup de fil au consommateur. Ce dernier voit qu'on le prend au sérieux. Le salarié est motivé et le client donne un Net Promoter Score positif.» Il s'agit donc de s'intéresser sincèrement à l'autre partie.

Pendant une formation aux États-Unis, Rik Vera a découvert la règle des 7-3. «Si vous devez donner un commentaire négatif, vous devez le faire de façon proportionnelle. Vous devez compenser trois éléments négatifs par sept appréciations positives. Sinon, les trois points négatifs ne touchent pas le salarié. Si vous voulez que les choses changent, vous devez montrer que vous avez aussi remarqué ce qui fonctionne bien.»

ID

Stephan Lepouttre

Fonction: Customer Experience Director de Carrefour

Rik Vera

Fonction: Fondateur de Nexxworks

Rik Vera Rik Vera, Fondateyr de Nexxworks